Él Gerente de cuentas clave o KAM (Key Account Executive) es el profesional responsable de gestionar las cuentas de clientes más importantes de una empresa, ya sea porque generan más ingresos, porque aportan un flujo constante de ingresos, o porque dan mayor visibilidad y prestigio a la empresa. Su objetivo es desarrollar una relación personalizada y de largo plazo con estos clientes.
¿Qué es un administrador de cuentas clave?
Gracias al entorno empresarial altamente competitivo en el que vivimos, es normal que cada empresa o agencia tenga clientes de diferentes tamaños, que van desde autónomos o pymes hasta empresas más grandes o incluso internacionales. En este sentido, y teniendo en cuenta que hasta el 80% de los ingresos de una agencia pueden depender de estos grandes clientes, la figura del Key Account Manager resulta imprescindible.
Funciones de un Key Account Manager
Además de construir relaciones a largo plazo, un Key Account Manager también debe cumplir otras funciones, como garantizar que se cumplan los KPI de la cuenta, que exista una comunicación bidireccional abierta y participar en la toma de decisiones sobre la estrategia. Estas son tus principales tareas:
- Analizar el mercado: Para garantizar una mejor estrategia, el Key Account Manager debe realizar estudios de mercado con los que pueda conocer las fortalezas y debilidades tanto de su propia empresa como de la competencia y con esta información aprovechar la relación con el cliente.
- Gestionar relaciones: Es necesario identificar a las personas que toman las decisiones de la empresa y también a quienes pueden influir en ellas, para conocer mejor a sus interlocutores.
- Impulsar la marca: En conjunto con el departamento de marketing y el gestor de contenidosel Key Account Manager debe diseñar y ejecutar estrategias que ayuden a consolidar la marca de la empresa, desarrollando ofertas que agreguen valor y la diferencien de la competencia.
- Liderar el equipo: El Key Account Manager debe tener habilidades de comunicación y liderazgo que le ayuden a resolver conflictos con sus clientes para el mantenimiento de cuentas.
Además, para llevar a cabo estas tareas con éxito es necesario tener capacidad de trabajo en equipo y de forma multidisciplinar, capacidad de comunicación y persuasión, capacidad de negociación, habilidad para la resolución de conflictos o problemas, y carácter proactivo, proponiendo siempre nuevas y disruptivas. cosas.
Etapas de trabajo de un Key Account Manager
Existe todo un proceso de trabajo que debe realizar el especialista y que se puede dividir en diferentes etapas:
- A la hora de lanzar una nueva estrategia es necesario aplicar estrategias que nos permitan comprender mejor los objetivos que queremos alcanzar. Para ello es imprescindible realizar un análisis EMPOLLÓN (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) y una entrevista con el cliente para recopilar información detallada sobre sus experiencias y expectativas. Se llama Voz del cliente (COV).
- Una vez completada la primera etapa, ingresas al fase de planeamiento, Para lo cual lo ideal es hacer un checklist con los pasos a seguir, programar acciones y fijar plazos para cada objetivo.
- Por último, un administrador de cuentas clave debe brindarle seguimiento de los objetivos del cliente y realizar análisis trimestrales del negocio para asegurarse de que la estrategia esté funcionando.
Herramientas que un Key Account Manager debe conocer
Durante todo el proceso indicado anteriormente, los Key Account Managers deberán hacer uso de herramientas especializadas que les ayuden a ser más productivos, eficaces y alcanzar más rápidamente los resultados esperados. Algunos de los más importantes son:
- Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM): Una herramienta CRM es vital para los KAM, ya que les permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar datos de contacto, ver oportunidades de ventas y mantener un historial de comunicaciones. Esto facilita una vista de 360 grados de las cuentas clave y ayuda a personalizar las interacciones.
- Herramientas de análisis de datos e inteligencia de negocios: Los KAM deben comprender en profundidad el rendimiento de las cuentas, identificar tendencias y oportunidades de crecimiento. Este tipo de herramientas pueden ayudar a analizar grandes volúmenes de datos para tomar decisiones informadas y predecir las necesidades de los clientes.
- Plataformas de colaboración y comunicación: La comunicación efectiva con los clientes y dentro del equipo es esencial. Las plataformas de colaboración, como Slack, Microsoft Teams o Zoom, facilitan la comunicación en tiempo real, la colaboración de documentos y garantizan que todos los miembros del equipo estén alineados y actualizados.
- Herramientas de gestión de proyectos: Para garantizar que los proyectos e iniciativas con cuentas clave se ejecuten de manera eficiente, los KAM pueden beneficiarse de herramientas de gestión de proyectos como Asana, Trello o Monday.com, que ayudan a planificar, asignar tareas, establecer plazos y realizar un seguimiento del progreso.
- Software de presentación y propuesta: Para crear propuestas atractivas y presentaciones personalizadas, puede utilizar herramientas como Microsoft PowerPoint, Google Slides o plataformas de propuestas especializadas, como Proposify.
¿Qué formación debe tener un Key Account Manager?
No existe una carrera profesional específica para convertirse en gerente de cuentas clave. Generalmente, este puesto puede ser ocupado por personas con diferentes conocimientos como licenciados en Economía, Administración y Dirección de Empresas (ADE), Marketing e incluso ingeniería.
Lo realmente importante es que estos profesionales demuestren una gran Habilidades de comunicación, resolución de conflictos, liderazgo y carisma. para que los clientes puedan tener una mayor confianza en la empresa.
Foto de : ChatGPT
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