Repensar el mapeo del viaje de la experiencia del cliente con IA

La esencia

• La IA mejora el mapeo. La IA transforma el mapeo tradicional de la experiencia del cliente al permitir una personalización dinámica, conocimientos predictivos y automatización en tiempo real.

• La automatización acelera los viajes. Automatizar los componentes del viaje que requieren mucha mano de obra reduce los tiempos de respuesta y libera a los agentes humanos para desafíos más complejos.

• Afrontar los desafíos de los datos. Prepárese para abordar desafíos como el acceso a los datos, la privacidad y los sesgos con planificación, controles de datos y capacitación.

Las expectativas de los clientes están evolucionando más rápido que nunca. Empresas líderes como Amazon y Netflix han invertido en plataformas de datos de clientes para centralizar datos relevantes para el recorrido del cliente, aplicar análisis predictivos, ofrecer personalización en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente.

Ahora, estas herramientas avanzadas de gestión de datos e inteligencia artificial están disponibles en las principales plataformas CMS y CRM como Adobe, HubSpot, Salesforce y Dynamics, y las empresas están encontrando nuevos superpoderes para ofrecer una experiencia personalizada que transforme el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente.

Los beneficios derivados del mapeo tradicional del recorrido de la experiencia del cliente son bien conocidos. Incluyen visibilidad del viaje y dónde hay puntos de falla. Dicho esto, el valor del mapeo de viajes siempre ha sido limitado debido a su naturaleza estática. Cualquier conocimiento que se obtenga de él es una “visión retrospectiva” y debe traducirse en estrategias viables, y solo entonces se podrá desarrollar en funciones diseñadas para una audiencia o segmento específico.

Sin embargo, los avances recientes en la gestión de datos, el análisis predictivo, la inteligencia artificial y la automatización están permitiendo a las empresas aplicar una toma de decisiones en tiempo real que se adapta a los comportamientos y preferencias de los clientes sobre la marcha.

Al integrar IA y datos en tiempo real, las organizaciones pueden alcanzar un nuevo nivel de personalización, agilidad y conocimiento. Los líderes de CX que adopten la IA para mejorar el recorrido de sus clientes estarán mejor equipados para cumplir y redefinir las expectativas de los clientes.

Tabla de contenido

Transformando los viajes de los clientes con datos en tiempo real e inteligencia artificial

Esta transformación está impactando la experiencia del cliente (CX) de tres maneras principales.

1. Personalización dinámica

Si bien la personalización ha sido durante mucho tiempo un objetivo de CX, la IA va más allá al adaptarse a las preferencias del cliente en tiempo real. Los ejemplos incluyen Netflix, que adapta continuamente las recomendaciones de contenido en función de los datos de visualización en vivo. Esto ayuda a los usuarios a mantenerse interesados ​​en las opciones relevantes. Además, Starbucks utiliza IA para personalizar las experiencias de los clientes, gestionar las operaciones y optimizar la gestión del inventario y del menú, lo que ayuda a aumentar la rentabilidad.

2. Análisis predictivo para CX proactiva

La IA no sólo reacciona. Predice. Al analizar datos históricos y en tiempo real, los modelos predictivos pueden anticipar las necesidades de los clientes en diversas industrias. Por ejemplo, la industria de la salud utiliza herramientas predictivas de inteligencia artificial para analizar los datos de interacción del paciente e identificar a las personas en riesgo de faltar a sus citas. Esto genera recordatorios preventivos o comunicaciones personalizadas para reducir las ausencias. Mientras tanto, las plataformas de comercio electrónico como Amazon predicen patrones de compra individuales y sugieren productos complementarios en tiempo real, lo que mejora significativamente las oportunidades de ventas adicionales.

En la industria de servicios financieros, las organizaciones aprovechan el análisis predictivo para abordar de manera proactiva la deserción, identificar cuentas en riesgo y sugerir experiencias personalizadas, como ofertas y alertas exclusivas. Esto puede ayudar a mejorar las tasas de retención.

3. Automatización del viaje

La automatización del viaje impulsada por la IA está cambiando las experiencias de los clientes al optimizar las interacciones y aumentar la satisfacción del cliente. Ejemplos notables incluyen la industria del periodismo, en la que empresas como Associated Press están utilizando tecnología de inteligencia artificial para aumentar casi 15 veces la producción de sus historias sobre ganancias corporativas. Esto permite a los periodistas centrarse más en informes detallados.

Mientras tanto, en banca minorista, Bank of America utiliza Erica, la asistente virtual impulsada por inteligencia artificial, para manejar más de 10 millones de solicitudes de usuarios al año. Esto proporciona a los clientes un soporte eficiente y personalizado y reduce la carga de trabajo de los agentes humanos.

Cada uno de estos tres resultados puede ofrecer un valor significativo por sí solo, pero cuando se combinan, pueden tener un impacto aún mayor. ¿Cómo pueden las organizaciones empezar a utilizar estas nuevas tecnologías para generar valor?

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Herramientas esenciales para implementar la IA en el mapeo del viaje de la experiencia del cliente

Antes de buscar nuevas soluciones de IA, los líderes de CX deben familiarizarse con las opciones disponibles en sus soluciones existentes de gestión de contenidos, CRM, automatización de marketing y datos.

Para explorar funciones de IA que quizás no esté aprovechando, comuníquese con sus colegas de TI o hable con el equipo de éxito del cliente que respalda sus plataformas principales.

Cómo abordar los desafíos comunes en la CX impulsada por la IA

Por muy transformadora que sea la IA, los líderes de CX a menudo enfrentan obstáculos al implementarla en el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente. Aquí se explica cómo abordar los desafíos clave.

Desafío 1: Acceso oportuno a los datos

A medida que crece la tecnología de una organización, también crece la complejidad y el costo de integrar todos los sistemas. Incluso los sistemas que se integran pueden no proporcionar acceso en tiempo real a la información relevante necesaria para optimizar los resultados.

Solución: Para viajes menos complejos con solo unas pocas plataformas para integrar, busque aprovechar las API o herramientas existentes como Zapier y MuleSoft para acceder de manera eficiente a los datos necesarios y actualizar su CRM o almacén de datos con la frecuencia requerida. Para ecosistemas más complejos y casos de uso de intercambio de datos, muchas organizaciones logran centralizar el uso de plataformas de datos de clientes (CDP) como Tealium y Segment.

Desafío 2: Privacidad y cumplimiento

Los datos en tiempo real conllevan la responsabilidad de protegerlos. Garantice el cumplimiento de GDPR, CCPA y otras regulaciones mediante la implementación de controles de acceso y cifrado sólidos.

Solución: Mantenga esquemas de calificación de datos y realice un seguimiento del acceso durante todo el recorrido. Considere herramientas como OneTrust para proporcionar pistas de auditoría y respaldar la gestión del consentimiento.

Desafío 3: gestionar los sesgos

Los sistemas de IA pueden reflejar o amplificar sesgos en los datos, lo que conduce a resultados injustos.

Solución: Diversifique los datos de entrenamiento con conjuntos de datos representativos para evitar resultados sesgados. Supervisar y auditar periódicamente los resultados. Apoye la transparencia mediante la adopción de marcos de IA explicables.

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Integración exitosa de la IA en el mapeo de viajes

La IA está remodelando fundamentalmente la gestión del recorrido del cliente al permitir la personalización en tiempo real, el análisis predictivo y la automatización optimizada. Estas innovaciones ayudan a las empresas no sólo a cumplir sino a superar las crecientes expectativas de los clientes.

Sin embargo, una implementación exitosa requiere una planificación cuidadosa para abordar desafíos como la integración de datos, el cumplimiento y la gestión de sesgos. Las organizaciones que adopten la IA de manera responsable establecerán un nuevo estándar para la experiencia del cliente e impulsarán la lealtad y el crecimiento en un panorama competitivo.

Preguntas centrales sobre la IA en el mapeo del viaje de la experiencia del cliente

Nota del editor: aquí hay un resumen de dos preguntas centrales sobre el tema de la IA en el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente:

¿Cómo mejora la IA el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente?

La IA mejora el mapeo del viaje al permitir la personalización en tiempo real, el análisis predictivo y la automatización del viaje. Estas capacidades permiten a las organizaciones adaptarse instantáneamente a los comportamientos de los clientes, predecir las necesidades de forma proactiva y optimizar las interacciones para lograr una mayor satisfacción. Por ejemplo, plataformas como Netflix utilizan IA para ofrecer recomendaciones dinámicas, mientras que los servicios financieros utilizan análisis predictivos para identificar cuentas en riesgo y mejorar la retención.

¿Cuáles son los principales desafíos de integrar la IA en el mapeo del recorrido del cliente?

Los desafíos clave incluyen acceder a datos oportunos de conjuntos tecnológicos complejos, garantizar la privacidad de los datos y el cumplimiento de regulaciones como GDPR y gestionar los sesgos en los modelos de IA. Las soluciones incluyen aprovechar las API o las plataformas de datos de clientes (CDP) para la integración, implementar herramientas sólidas de cifrado y gestión del consentimiento y adoptar marcos de IA explicables para garantizar la transparencia y la equidad.

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