Salesforce anunció una nueva fuente de inteligencia para agentes de servicio, Unified Knowledge. La solución agrega información de fuentes de terceros y la pone a disposición en Salesforce, complementando los datos de los clientes en Data Cloud.
Dentro de Salesforce Service Cloud, Einstein for Service utiliza IA para entregar información oportuna a los agentes de servicio que atienden las consultas de los clientes. Hasta ahora, esta información se ha basado en datos de Data Cloud. Unified Knowledge agrega datos de fuentes como SharePoint, Confluence, Google Drive y sitios web de marcas.
Aunque Service Cloud es un caso de uso principal, Unified Knowledge también podrá integrarse con Salesforce Field Service, Sales Cloud, Health Cloud y Financial Services Cloud. Fue desarrollado a través de una asociación con Zoomin Software.
Por qué nos importa. Es complicado, ¿no? No está claro de inmediato por qué Salesforce está creando un canal de datos para ejecutarse por separado de Data Cloud en lugar de hacer que la información esté disponible dentro de Data Cloud. Pero en la medida en que el Conocimiento Unificado amplíe la información disponible para el agente de servicio, podría efectivamente respaldar un mejor servicio.
Es genAI, por supuesto. La experiencia de utilizar el Conocimiento Unificado será esencialmente una experiencia de IA generativa. Las características incluyen:
- Respuestas del conocimiento. Se pueden generar respuestas en chatbots basadas en una visión holística de la información disponible para una marca. «Los clientes minoristas, por ejemplo, pueden utilizar bots para acceder al conocimiento y generar respuestas a preguntas que requieren información de fuentes de terceros, como instrucciones de cuidado de la ropa que provienen de un fabricante», dijo Salesforce en un comunicado.
- Buscar respuestas. Respuestas generadas en respuesta a consultas, ya sea de agentes o clientes.
- Copiloto de Einstein para trabajadores móviles. Los trabajadores que no trabajan en la oficina podrán mantener conversaciones con Einstein Copilot, nuevamente basándose en un conjunto de información ampliado.
Versión en Inglés Salesforce ofrece conocimiento unificado a los agentes de servicio