La esencia:
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Se necesita personalización para una mejor CX. La recopilación y utilización de datos para el análisis del recorrido del cliente puede ayudar a facilitar y personalizar la experiencia del cliente.
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Ponga a trabajar los datos de sus clientes. Los datos deben compactarse desde cada punto del recorrido del cliente para mejorar las iniciativas de VoC.
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Su experiencia del cliente, otros equipos deben trabajar juntos. La mejora de CX comienza con una relación simbiótica entre los miembros de marketing, producto y atención al cliente.
En el panorama empresarial altamente competitivo actual, ofrecer una experiencia excepcional al cliente es primordial para las empresas que buscan retener clientes y ganar participación de mercado.
Sin embargo, crear un análisis del recorrido del cliente personalizado y fluido requiere mucho más que los esfuerzos de un solo equipo. Exige colaboración multifuncional entre grupos de toda la organización. Cuando se ejecutan correctamente, los conocimientos sinérgicos de varios equipos pueden generar un valor inmenso y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.
La clave de la colaboración: análisis del recorrido del cliente
Los datos centralizados sobre la experiencia del cliente son el combustible que impulsa la colaboración interdisciplinaria eficaz. Varios equipos recopilan puntos de datos valiosos que brindan una vista de 360 grados del cliente. Realizan, entre otros, los siguientes trabajos:
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El equipo de marketing recopila datos demográficos, comportamientos, preferencias y comentarios de los clientes a través de encuestas, análisis web, redes sociales y otros canales.
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Los equipos de productos e ingeniería monitorean cómo los clientes interactúan con los productos. Sus comentarios informan sobre la satisfacción, la facilidad de uso, las funciones deseadas y los puntos débiles a través de encuestas, pruebas de usuarios, reseñas de la tienda de aplicaciones y más.
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Los departamentos de soporte y servicios recopilan información sobre los problemas comunes que enfrentan los clientes y la opinión general a través de transcripciones de llamadas, registros de chat, encuestas NPS y otras fuentes.
Al reunir estos conjuntos de datos en una plataforma unificada de datos de clientes, los líderes brindan a cada equipo visibilidad de la voz completa del cliente a través del análisis del recorrido del cliente. Esto proporciona la base para la colaboración.
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Extracción de conocimientos a través de campos de entrenamiento multifuncionales
Los campos de entrenamiento multifuncionales son vitales para interpretar los conocimientos y alinear las prioridades. Los especialistas en marketing de su empresa pueden compartir sus hallazgos sobre las personas de los clientes y los mensajes que resuenen con ellos. Los equipos de productos pueden proporcionar información sobre cómo los clientes usan los productos y qué mejoras desean ver. El apoyo puede resaltar los puntos débiles recurrentes y las oportunidades de mejora.
Juntos, estos equipos pueden comenzar a conectar los puntos para elaborar hipótesis sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. La colaboración brinda diversas perspectivas para determinar las iniciativas que tendrán el mayor impacto en los clientes.
Mejorando la experiencia a través de la alineación
En última instancia, esta alineación entre equipos se convierte en la fuerza impulsora para ofrecer un mejor recorrido al cliente. Cuando se hace bien, los beneficios son inmensos. Para principiantes:
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El marketing puede crear mensajes más relevantes y personalizados que resuenen con cada segmento de clientes.
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El producto puede crear las características precisas que los clientes solicitan y abordar sus mayores puntos débiles.
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El soporte puede ser más proactivo a la hora de resolver los problemas más comunes de los clientes y optimizar el compromiso.
Al final, los clientes obtienen una experiencia optimizada y personalizada que supera sus expectativas y potencia su lealtad a la marca. Hemos hecho que su experiencia en todo momento sea fluida, efectiva y significativa.
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Reflexiones finales sobre el análisis del recorrido del cliente
La experiencia del cliente se extiende más allá de cualquier equipo. Para diseñar un viaje verdaderamente excepcional, las empresas deben romper con los silos y adoptar la colaboración multifuncional.
La combinación de conocimientos de diversos conjuntos de datos y perspectivas de análisis del recorrido del cliente abre inmensas oportunidades de mejora. Con la colaboración, las marcas pueden obtener una ventaja competitiva al ofrecer experiencias de cliente increíblemente personalizadas e impactantes. Ofrecer una experiencia excepcional al cliente es un requisito previo para el éxito.
Este objetivo depende de la utilización eficaz de los análisis del recorrido del cliente y, lo que es más importante, del poder de la colaboración interdisciplinaria. Al romper los silos departamentales y combinar diversos conocimientos, las empresas pueden elevar la experiencia de sus clientes a nuevas alturas. El resultado es un viaje que no sólo es sencillo sino que también está diseñado de forma única, dejando a los clientes no sólo satisfechos sino profundamente leales. A medida que navegamos por el ámbito del análisis del recorrido del cliente, queda claro que la colaboración es el verdadero catalizador para crear experiencias extraordinarias para el cliente.
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