Descubre la verdad detrás de la experiencia del cliente
¿Por qué las marcas sobrevaloran constantemente su propia CX? Las métricas internas, como las puntuaciones de las encuestas, los tiempos de resolución y el costo de servicio, rastrean los resultados operativos, no los resultados emocionales, para que el panel pueda lucir saludable mientras los clientes se sienten ignorados.
¿Qué sucede cuando la generación de conocimientos supera a la acción? Los clientes acumulan deuda emocional, pasando por la esperanza y la decepción, hasta que el cinismo y la deserción reemplazan la lealtad.
¿Cómo se cierra la brecha de percepción? Deje de medir si se entregó una experiencia y comience a preguntar si los clientes realmente la sintieron: priorice la fricción, la confianza, la coherencia y la responsabilidad sobre el desempeño de los KPI internos.
En el mundo del deporte profesional, la montaña rusa emocional de ser un aficionado en Filadelfia refleja la misma brecha de percepción que las empresas luchan en la experiencia del cliente.
¿Por qué las métricas de CX crean una falsa sensación de progreso?
De la misma manera que muchas organizaciones finalmente están entendiendo que la generación de insights sin acción es inútil en el mejor de los casos y una pérdida de tiempo y recursos en el peor, los paneles con métricas que no se relacionan con los resultados del cliente son la sentencia de muerte para un programa de Voz del Cliente bien intencionado.
Con demasiada frecuencia, las empresas todavía confunden las siguientes métricas con el éxito:
- Datos positivos de la encuesta: los clientes encuentran útiles a nuestros agentes.
- Tiempos de resolución rápidos: pudimos localizar la causa raíz rápidamente.
- Eficiencia operativa: Nuestro costo de servicio está en una tendencia a la baja.
Lo que ocultan los números: las historias detrás del tablero
Detrás de esas métricas están las historias reales. El cliente tuvo que seguir llamando para solucionar el mismo problema. La causa raíz es un problema conocido que lleva cinco trimestres sin resolverse. Nuestros clientes acuden a las redes sociales para quejarse y nuestra percepción de marca se está viendo afectada.
Cómo los clientes evalúan realmente la experiencia
Los Sixers pueden tener talento de nivel MVP y un récord ganador y aun así dejar a los fanáticos devastados. ¿Por qué? Porque los humanos no evalúan las experiencias únicamente mediante datos o estadísticas. Los evalúan mediante:
- Resultados emocionales: también conocido como «la emoción de la victoria y la agonía de la derrota».
- Esperanzas de heredar: lo que creemos que va a pasar o lo que creemos que debería pasar
- Contexto: todas las variables que contribuyen a la historia más amplia en juego
- Confianza: la confiabilidad del cumplimiento de las expectativas
- Consistencia: lo que se entrega regularmente
Por qué el conocimiento sin acción crea deuda emocional
Los equipos deportivos de Filadelfia suelen hacer un excelente trabajo generando esperanza. Pero cuando esa esperanza no se hace realidad, los fanáticos se quedan con expectativas desinfladas. Los clientes de las marcas suelen pasar por un ciclo similar en el que las empresas envían encuestas, recopilan comentarios de los clientes y prometen mejoras.
Por qué las expectativas más altas hacen que las fallas en el servicio duelan más
Cuanto mejor sea el equipo, más dolorosa será la pérdida. Esto también se aplica a la experiencia del cliente. Las marcas de mayor rendimiento crean:
- Expectativas elevadas
- Inversión emocional
- Propiedad psicológica
Una vez que se establece esa expectativa y la experiencia falla, la decepción golpea con más fuerza. Los clientes a menudo se sienten más frustrados por las empresas que, en su opinión, deberían conocer mejor que las que los decepcionan habitualmente.
Cómo cerrar la brecha entre lo que miden las marcas y lo que sienten los clientes
La brecha de percepción se cierra cuando las organizaciones dejan de medir si brindaron una experiencia y comienzan a preguntar si los clientes realmente la sintieron.
