The Business, CX Case para el modelo de priorización

Mark Twain dijo célebremente: «compren terrenos, ya no los fabrican». Lo mismo podría decirse del tiempo, y aunque no está a la venta, el tiempo debe ser tratado como un bien preciado tanto en nuestra vida personal como en los negocios.

Cuando se traduce a un contexto comercial, el tiempo se ubica a la altura de la información o los datos como uno de los activos no tangibles más valiosos. Por lo tanto, elegir qué hacer, y tener una certeza razonable de que es el Correcto lo que hay que hacer, es cada vez más importante.

Esto no es por falta de cosas que hacer, sin embargo. Me atrevería a decir que ninguna organización exitosa se enfrenta al reto de no tener suficiente que hacer. En cambio, es probable que haya muchas prioridades en competencia que tengan buenas razones (dependiendo de a quién le pregunte) para pasar a la parte superior de la cola. Una herramienta increíblemente útil para ayudar a tomar una larga lista de posibles iniciativas o proyectos que parecen ser de suma importancia y clasificarlos en un orden de importancia es un modelo de priorización. Esta es esencialmente una lista clasificada de elementos de más importante a menos.

El caso del modelo de priorización

He desarrollado algunos modelos de priorización a lo largo de los años, y algunos pueden volverse bastante complejos, aunque en la mayoría de los casos, un enfoque simple suele ser suficiente. Aquí hay una fórmula simple que podemos usar como ejemplo, con cada elemento clasificado en una escala:

Prioridad = a (Beneficio para el negocio) + b (Beneficio para el cliente) + c (Alcance del cliente) – d (Costo de implementación y medición)

o Prioridad = a + b + c – d

Como referencia, los valores del 1 al 5 funcionan bien para una lista relativamente corta de elementos, y del 1 al 10 funcionan mejor para listas más largas.

Nuevamente, esta es una fórmula simple, pero parte de eso es por diseño. Sin duda, puede hacer que esto sea más complejo ponderando diferentes componentes, separando el costo de implementación y el costo de medir, o muchas otras cosas, y lo he hecho con algunos de mis clientes de consultoría según la necesidad. Recuerde, sin embargo, que un enfoque consistente para clasificar y priorizar es tan valioso (o más valioso en muchos casos) que gastar una cantidad excesiva de tiempo tratando de obtener la fórmula correcta.

Ahora que hemos visto la fórmula que puede usar para clasificar y priorizar su cola de posibles proyectos e iniciativas, exploremos lo que queremos decir con cada uno de estos elementos en la fórmula que proporcioné anteriormente.

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Elementos del Modelo de Priorización

Beneficio para el negocio

Hay muchas formas de calcular el beneficio para el negocio, y he visto una amplia gama de procesos de pensamiento sobre cómo calcular esto, pero los más efectivos han sido relativamente sencillos y en tres líneas:

• Ingresos o beneficios generados.
• Alineación estratégica.
• Ahorro de costes o aumento de la eficiencia.

Dependiendo de su capacidad para predecir estos elementos, esto puede variar desde ser un ejercicio bastante científico hasta uno más basado en la intuición. Recomiendo tratar de hacer más de lo primero que de lo segundo, pero parte del beneficio de este ejercicio de priorización está en las medidas relativas, por lo que, mientras mantenga la coherencia en sus suposiciones, todavía hay mucho valor por ganar.

Beneficio para el cliente

Al igual que en el punto anterior, el beneficio para el cliente puede ser utilizar algunas de sus medidas existentes como base. Aquí hay algunas maneras de pensar sobre esto:

• Aumento de la satisfacción del cliente.
• Disminución del esfuerzo del cliente.
• Aumentar la retención de clientes.

Por ejemplo, si ya está utilizando Net Promoter Score (NPS) para calcular la satisfacción del cliente, podría pensar en esto en términos de una estimación de cuánto podría aumentar el NPS en una determinada etapa o durante la vida útil del cliente.

Alcance del cliente

Otra forma de considerar la priorización y evaluar la importancia de una iniciativa es determinar el universo de su audiencia de clientes que impactará. Si, por ejemplo, una iniciativa es increíblemente importante y tendrá un gran impacto en un segmento de su audiencia, pero ese segmento solo representa el 10% de su audiencia, debe tenerlo en cuenta al priorizarla.

Un matiz aquí que quizás deba ajustar es el valor de una parte particular de su audiencia. Si tiene diferentes segmentos de audiencia con grandes diferencias de valor (por ejemplo, usos freemium de una plataforma SaaS frente a usuarios empresariales que gastan millones de dólares al año), no puede usar un número tan simple aquí.

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Costo de implementación y medición

Por último, pero no menos importante (ciertamente no para su CFO), necesitamos calcular cuánto costará implementar el proyecto o iniciativa. Esto podría ser una combinación de presupuesto y recursos internos. Este es el único elemento en nuestra fórmula de priorización que se resta versus se agrega. Por lo tanto, valores más altos para el costo significan más dólares y recursos asignados.

Para aquellas organizaciones donde el presupuesto es una consideración principal por encima de otras, es posible que deba ponderar esto un poco más, aunque puede hacerlo fácilmente en su fórmula cambiándola a algo como:

Prioridad = a + b + c – (d * 2)

Esto le daría a d, o nuestra variable de costo, el doble del peso de los otros artículos.

Además, a menudo he dividido esta categoría en dos medidas distintas: costo de implementación y costo de medición, porque a menudo las dos pueden variar en complejidad. Puede tomar esta determinación basándose en su propia organización, así como en la complejidad que le gustaría hacer para su modelo de priorización.

Uso del modelo de priorización

La forma más efectiva de usar el modelo de priorización que describí anteriormente es agregar su lista potencial de proyectos o iniciativas para completar en una hoja de cálculo, y en cada fila realice el ejercicio de calificar cada elemento. Muy pronto, comenzará a ver algunos patrones, así como también dónde debe concentrar parte de su esfuerzo. Como mencioné anteriormente, uno de los mayores beneficios de usar un modelo de priorización es ver sus proyectos e iniciativas potenciales en relación entre sí. Esta perspectiva cuando todo está alineado como tal es valiosa tanto para usted, su equipo y otras partes interesadas.

Hablando de ellos, también debo enfatizar que las partes interesadas y el liderazgo solicitan constantemente una justificación del presupuesto y la asignación de recursos y los gastos. El uso de un modelo de priorización como este puede «respaldar» su justificación para algunas de sus decisiones. También puede permitirle comparar y contrastar las diferentes elecciones que se pueden hacer, con algunas razones claras por las que está tomando las elecciones con las que está procediendo.

Te recomiendo que apliques algo de juicio humano a esto también, por supuesto. Puede haber datos o información que un algoritmo simple no pueda capturar y que deba tenerse en cuenta, una vez que se haga una «lista corta» de prioridades usando este método. Eso está perfectamente bien. Piense en este modelo de priorización como un buen punto de partida para llegar a una gran decisión.

Respondiendo a la pregunta «¿qué hacemos ahora?» puede ser un desafío y lo que priorice puede tener impactos positivos (o negativos) a largo plazo en su organización.