Parafraseando un viejo dicho: “Los nuevos clientes son plata; Los viejos clientes son oro”. Mantener a los clientes que ya tiene es menos costoso, consume menos tiempo y proporciona un flujo de ingresos confiable. A pesar de esto, los especialistas en marketing dedican muy poco esfuerzo a retener a los clientes.
“¿Aproximadamente cuánto tiempo y esfuerzo, y en términos porcentuales, ve que el marketing de retención absorbe en su mundo? Ruth Stevens preguntó a la audiencia en la Conferencia MarTech el otoño pasado. «Bueno, le sorprenderá saber que entre la mayoría de los especialistas en marketing B2B, el promedio es de alrededor del 15%».
Esto está en desacuerdo con el objetivo principal de una empresa de adquirir y retener clientes. Lo que lo hace más extraño es que las investigaciones muestran que una parte importante de los ingresos B2B proviene de clientes existentes. Un informe de Forrester encontró que el 73% de los ingresos B2B provienen de clientes existentes. Por lo tanto, menos de una cuarta parte de los ingresos B2B provienen en realidad de cuentas nuevas.
Profundice: por qué los especialistas en marketing deben pasar de las tácticas de retención al respeto al cliente
El enfoque en las cuentas nuevas proviene de equipos de ventas incentivados para buscarlas. «Bueno, por supuesto, nuestros colegas de ventas lo exigen», dijo. «¿Sabes? Dirige. Dame pistas”. Como resultado, corresponde al marketing impulsar la importancia de conservar a los clientes que ya tiene.
A continuación presentamos siete formas de conservar a sus clientes más rentables.
1. Excelencia fundamental
Un producto o servicio excepcional, junto con una experiencia de cliente positiva y fluida, es la base de la retención de clientes. «Su producto/servicio tiene que ser excelente y la experiencia del cliente también tiene que ser excelente», dijo Stevens. “Todo el marketing inteligente del mundo no va a solucionarlo [if that’s not the case]. No hará que sus clientes se queden si no están satisfechos y no obtienen un valor real en estos puntos”.
2. Resolución de problemas rápida y proactiva
Abordar rápidamente los problemas de los clientes es esencial, pero no suficiente. Las empresas exitosas buscan y resuelven activamente los problemas antes de que los clientes les informen sobre ellos, lo que puede reforzar significativamente la lealtad de los clientes.
«Es una buena idea que los especialistas en marketing se involucren con sus equipos de servicio al cliente», afirmó. «No sólo para ayudarlos a resolver problemas, sino también para ayudarlos a analizar dónde surgen y tal vez encontrar problemas sustanciales en toda la empresa que podrían solucionarse en el sentido inicial y reducir los problemas que surjan más adelante».
Stevens dijo que el libro de Michael Lowenstein «Customer Win Back» tiene evidencia convincente de que «los clientes cuyo problema surgió y se resolvió resultaron ser más leales que los clientes que no tenían ningún problema en primer lugar».
3. Marketing de penetración
Los equipos de marketing pueden utilizar sus habilidades en análisis de datos para ayudar a los administradores de cuentas a encontrar información valiosa que conduzca a mejores oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Stevens sugirió «utilizar análisis de datos para desarrollar una lista de los siguientes mejores productos basados en los patrones de compra de productos del pasado». Esto también puede generar razones útiles para que los equipos de ventas o de administración de cuentas llamen al cliente. Estos pueden incluir desarrollos de productos nuevos y relevantes u otras ideas basadas en el comportamiento anterior del cliente.
4. Prevención de deserciones
Monitorear de cerca el comportamiento de los clientes puede detectar señales tempranas de advertencia de una posible pérdida de clientes. «Invariablemente, los clientes dejan migas de pan que nos dan una idea de lo que tienen en mente», dijo. «Entonces, si se vigila el comportamiento de los clientes y se compara con el comportamiento de clientes anteriores, se puede realmente tener una ventaja sobre una posible deserción y tomar medidas para prevenirla».
5. Automático reposición
Cambiar los productos o servicios correctos a un modelo de envío automático facilita la compra para los clientes. También reduce los costos de ventas de la empresa. «En muchos casos, esto se percibe como un beneficio, una comodidad para los clientes», afirmó. Es probable que se pasen por alto muchas formas de utilizar esto en su negocio. «Pero es posible que se sorprenda si observa en su empresa partes del negocio que podrían convertirse en este tipo de proceso de ventas».
6. Reconocer la lealtad a nivel de cuenta
Las empresas pueden cultivar la lealtad entre sus cuentas más valiosas ofreciendo niveles de servicio únicos y otros beneficios a nivel de cuenta. «Uno de los métodos realmente excelentes para garantizar la lealtad o al menos reconocer la lealtad de nuestros principales clientes es brindarles niveles de servicio especiales», dijo Stevens. “Podría tener un número 800 exclusivo y representantes dedicados que estén listos para atender las llamadas las 24 horas. Podría tener algún tipo de estatus de tipo de servicio oro para sus principales clientes donde obtengan un sitio web dedicado, por ejemplo. Hay muchas ideas aquí”.
7. Estrategias de recuperación
Cuando un cliente se marcha, un equipo de recuperación dedicado puede ser fundamental para abordar los motivos de la salida y potencialmente recuperar el negocio perdido. La velocidad de respuesta es un factor clave aquí. «Una vez que vea evidencia de que un cliente lo está abandonando, realmente debe actuar rápidamente para tratar de resolver cualquier problema que haya tenido con usted y ver si puede corregirlo y mantenerlo a bordo».
Para los clientes que ya se han ido, recomienda establecer “un equipo de ventas especial y dedicado” con capacitación especializada e incentivos para gestionar de manera efectiva este desafío de ventas único.
Profundizar: Impulsar el crecimiento a través de datos: Optimizar la etapa de retención
Cambiando la mentalidad
Sostener el crecimiento B2B exige un enfoque láser en la retención de clientes. Esto requiere un cambio de mentalidad y recursos hacia los clientes existentes. Además, las estrategias de retención exitosas requieren una colaboración perfecta entre los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente para garantizar un enfoque unificado y eficaz. Por último, utilizar análisis de datos y conocimientos de los clientes es fundamental para que las iniciativas de retención específicas tengan éxito.
Adoptar estas estrategias puede desbloquear el potencial significativo y a menudo inexplorado de la retención de clientes. Esto, a su vez, conduce a una mayor rentabilidad, relaciones más sólidas con los clientes y un éxito empresarial sostenido.
Versión en Inglés 7 estrategias comprobadas para una retención eficaz de clientes B2B
