El sector minorista continúa evolucionando para volverse más digital, social y conectado, encontró un nuevo informe de Salesforce.
La sexta edición del informe de «Compradores conectados» de Salesforce encontró que la IA agente es uno de los impulsores importantes de la evolución continua de Retail, con el 75% de los minoristas que dicen que los agentes de IA serán esenciales para 2026.
Pero los agentes de IA están lejos de ser lo único que cambia.
El informe encontró que las tiendas físicas se están expandiendo como centros de experiencia y centros de cumplimiento que unen canales digitales, plataformas sociales y viajes de compras físicas.
Según el informe, los compradores estiman que el 41% de su volumen de compra vendrá de tiendas físicas en 2026, por debajo del 45% en 2024.
El informe dice que los minoristas están transformando sus tiendas más que los destinos de compras, ofreciendo experiencias minoristas elevadas. Más de la mitad (59%) de los minoristas ahora ofrecen servicios en la tienda como personalización y reparaciones, mientras que el 46% proporciona espacios dedicados para eventos y reuniones comunitarias.
Nuevos roles significan nuevas responsabilidades para los asociados minoristas
La transformación de la ubicación minorista significa que los roles de las tiendas también están cambiando. Las tareas de pago tradicionales ocupan solo el 28% del tiempo de los trabajadores minoristas, mientras que las responsabilidades como las operaciones de la tienda, el servicio al cliente y las actividades de cumplimiento llenan el tiempo restante.
A medida que sus deberes se expanden, los asociados minoristas enfrentan una creciente complejidad tecnológica. El informe encontró que los nuevos asociados deben dominar un promedio de 16 sistemas diferentes que usarán diariamente, en comparación con 12 en 2023, y pasar 26 horas en capacitación en tecnología en su primer mes en el trabajo.
La IA, y la IA agente en particular, están listas para aliviar la carga de los asociados minoristas porque hace que la información esté fácilmente disponible y maneja cada vez más las tareas de forma independiente. Es por eso que el informe encontró que los minoristas ven a la IA como su oportunidad número 1.
Desafortunadamente, el informe también encontró a la implementación de la IA como el principal desafío operativo. Para eso, los altos costos operativos y los sistemas desconectados, que ralentizan el progreso, tienen la culpa. Los asociados de Store sienten la carga de la tecnología desconectada: solo el 17% tiene acceso a una vista unificada de los datos del cliente, según el informe.
Sin embargo, los minoristas siguen siendo optimistas con la IA. El informe encontró que el 89% de los minoristas esperan rendimientos de sus inversiones de IA, con acciones similares que informan un aumento del volumen de ventas en línea y los costos operativos reducidos.
Dig Deeper: Salesforce Agentforce: lo que necesita saber
Los programas de fidelización y las compras sociales son calientes
La lealtad de la marca puede ser fugaz hoy, especialmente entre los compradores más jóvenes. El informe encontró que los minoristas están respondiendo a este desafío reinventando el servicio al cliente y refinando sus programas de recompensas. El ochenta y cuatro por ciento de los miembros del programa de lealtad dicen que tales programas los hacen más propensos a recomprar.
Otros hallazgos sobre programas de fidelización incluyen:
- Dos tercios de los minoristas ofrecen un programa de fidelización.
- El 29% planea introducir uno en los próximos 24 meses.
- El comprador promedio pertenece a cuatro programas de fidelización.
- La generación Z es tres veces más probable que los baby boomers a valorar experiencias exclusivas.
Las compras sociales también están en auge, especialmente con los consumidores más jóvenes. Más de la mitad (53%) de los compradores descubren productos en plataformas sociales, en comparación con el 46% en 2023.
Otros hallazgos de comercio social del informe incluyen:
- Casi una cuarta parte de los compradores siguen a los influencers para inspirarse.
- El 25% de los compradores compran a través de las redes sociales.
- 16% Comprar a través de aplicaciones de mensajería.
YouTube es la plataforma social más popular para el descubrimiento de productos, seguida de cerca por Instagram y Facebook. La generación juega un papel clave en la configuración de los hábitos, con el 40% de la Generación Z usando Tiktok para el descubrimiento de compras en comparación con solo el 4% de los baby boomers.
La sexta edición del informe «Compradores conectados» se basa en una encuesta de 8.350 compradores y 1.700 tomadores de decisiones minoristas de la industria. Los datos en el informe son de dos encuestas de doble anónimo realizadas del 27 de noviembre al 26 de diciembre de 2024. Los encuestados representan 21 países en los cinco continentes. Todos los encuestados son panelistas de terceros.
Profundar: más consumidores que usan herramientas de Genai para investigar compras: Adobe
