Querido Tropezado,
El 3 de octubre de 2022, reservé un asiento en un autobús de Megabus para el ajetreado domingo después del Día de Acción de Gracias para regresar a Boston después de visitar a mi familia en Filadelfia. Con una tarifa de reserva de $3,99, el total llegó a $53,98. El 26 de octubre, recibí un correo electrónico de Megabus cancelando el viaje “debido a una alteración del horario” y prometiendo un reembolso. Pero sólo recibí $49,99. Escribí cada pocos meses exigiendo que me devolvieran los 3,99 dólares, y no recibí respuesta hasta casi un año después, cuando una agente llamada Danielle me respondió para explicar que la tarifa del servicio no era reembolsable. Entiendo por qué una empresa se quedaría con una tarifa si hubiera cancelado o vuelto a reservar, pero esta fue su decisión. ¿Puede usted ayudar? Gabriel, Boston
Estimado Gabriel,
Esto puede ser poca cosa en comparación con la tarifa típica de Tripped Up, pero a nadie le gusta que le den cinco centavos y le cobren $ 3,99 con tarifas que parecen diseñadas arbitrariamente para mejorar los resultados de las empresas. En este enloquecedor caso, usted ni siquiera recibió el servicio por el que pagó y aun así pagó la tarifa del servicio. Teniendo en cuenta el esfuerzo que has puesto en esta misión de menos de 4 dólares, sospecho que te preocupas más por el principio que por el dinero.
Cuando me comuniqué con Megabus, Meghan O’Hare, portavoz de Megabus y su empresa matriz, Coach USA, no estaba dispuesta a discutir su solicitud ni a devolverle la tarifa del servicio. «Desafortunadamente, no comentamos los detalles de las interacciones con los clientes», escribió en un correo electrónico.
Afortunadamente, tenemos los detalles, gracias a la cadena de correo electrónico, en su mayoría unidireccional, que me enviaste. Después de enviar cuatro correos electrónicos entre noviembre de 2022 y septiembre de 2023, finalmente recibió una respuesta de Megabus el 22 de septiembre, un día después de que amenazara con “presentar una queja formal” ante el Departamento de Transporte de EE. UU. (¡Buen movimiento!)
«La tarifa de reserva de $ 3,99 es un cargo no reembolsable asociado con la finalización de una reserva que usted aceptó al aceptar nuestros términos y condiciones en nuestro sitio web», escribió Danielle, miembro del equipo de atención al cliente. «Desafortunadamente, esa cantidad no se agregará al totalizar el valor para los reembolsos».
Cuando le respondí a la Sra. O’Hare para confirmar que se trataba de una política de la empresa y preguntarle a qué se destinaba realmente la tarifa del servicio, ella no respondió.
No terminó presentando una queja ante el Departamento de Transporte, porque cuando se puso en contacto con la agencia, un funcionario le señaló las regulaciones federales que no parecen exigir la devolución de las tarifas por viajes cancelados en autobús interurbano. (El reciente anuncio de la administración Biden de que requeriría que las aerolíneas y agentes de viajes revelen las tarifas “la primera vez que se proporciona información sobre tarifas y horarios” no se aplica a los viajes en autobús. Megabus y sus competidores agregan tarifas en una etapa tardía del proceso de reserva).
Eso nos deja solo con los términos y condiciones de Megabus, que mencionan una “tarifa de reserva no reembolsable de $3,99” cobrada “para cubrir los cargos administrativos relacionados con su reserva” y señalan que si un cliente cambia una reserva, esta tarifa no se devuelve y, en De hecho, acusó de nuevo. No se menciona qué sucede con la tarifa si la propia empresa cancela un viaje.
Jeff Sovern, profesor de derecho de protección al consumidor en la Universidad de Maryland, Baltimore, me dijo en un correo electrónico que si «el contrato es ambiguo, la ambigüedad se interpreta en beneficio de la parte que aceptó el contrato; en este caso, el consumidor». Pero añadió: «No sé si un tribunal aceptaría esa interpretación». Y llevar a Megabus a los tribunales por $3,99 podría llevar su ya peculiar búsqueda al territorio de la lucha contra los molinos de viento.
Chris Elliott, el defensor del consumidor que ha ayudado a muchos viajeros a través de su organización sin fines de lucro, Elliott Advocacy, sugirió una solución más simple para los consumidores en una situación similar: un contracargo a la tarjeta de crédito. «Los bancos ven con malos ojos este tipo de travesuras», escribió. (Dado que las devoluciones de cargo generalmente deben iniciarse en 60 a 120 días, este consejo se aplica más a otros que a usted).
Entonces, ¿por qué Megabus mantendría una tarifa administrativa cuando ha causado molestias a un cliente al no brindarle un servicio?
Supongo que se podría argumentar que, en primer lugar, incurrió en algunos costos para programar la ruta y, tal vez, para procesar su pedido con tarjeta de crédito. Pero es difícil ver cómo ese es tu problema.
Incluso las empresas cuyo modelo de negocio gira en torno a las tarifas de reserva a menudo prometen devolver esas tarifas si no se proporciona un servicio. Tanto Ticketmaster como Broadway.com especifican en sus términos y condiciones que reembolsan esas tarifas si se cancela un concierto, evento o espectáculo.
Al menos dos de los principales competidores de Megabus devuelven tarifas de servicio. Flixbus, propietaria de Greyhound, proporciona “el importe total de la tarifa del billete, incluidas las tasas”, según sus términos y condiciones.
Los términos y condiciones de Trailways son más vagos. Pero Alex Berardi, presidente de Trailways.com (la plataforma de venta y emisión de boletos de Trailways) me dijo que cuando un viaje se cancela sin culpa de los pasajeros, “les vamos a recuperar ese dinero y eso incluye la tarifa. «
«Es simplemente un buen servicio al cliente», dijo, añadiendo que menos del 0,75 por ciento de los viajes de las compañías de Trailways se cancelan, más de la mitad de ellos debido al clima.
Berardi también señaló que a través de un acuerdo entre las dos compañías, se pueden reservar asientos de Megabus en Trailways.com y estar protegido por los términos y condiciones de Trailways.
Amtrak, en caso de que se lo pregunte, no cobra tarifa de reserva. Y no es necesario sumergirse en las laberínticas condiciones de transporte de las aerolíneas, ya que el Departamento de Transporte les exige claramente que reembolsen “el precio del billete y/o las tarifas asociadas” cuando cancelan un vuelo.
¿Adivina quién más devuelve las tarifas de servicio? Megabus en Gran Bretaña. La empresa, que ha estado bajo propiedad diferente desde 2019, reembolsa “la tarifa y las tarifas de transacción” si no puede proporcionar un transporte alternativo adecuado, de acuerdo con sus términos y condiciones.
Gabriel, me dijiste que los precios de los pasajes de autobús y tren de Filadelfia a Boston habían subido cuando Megabus canceló tu viaje.
Afortunadamente, gracias a un horario de trabajo flexible, pudo salir el martes y volar de regreso desde Filadelfia en un vuelo de JetBlue que reservó con 5000 millas (por un valor de alrededor de $65, según una valoración de Points Guy de 2022) y una tarifa de $5,60. Sume eso, agregue la tarifa perdida de Megabus de $ 3,99 y terminará con alrededor de $ 25.
Si usted es como yo, fácilmente compensará sus pérdidas con las sobras del Día de Acción de Gracias consumidas en la casa de sus familiares de domingo a martes. Así que ellos son los que realmente deberían estar enojados con Megabus.
Si necesita consejos sobre el mejor plan de viaje que salió mal, envíe un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.
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