La esencia
- Impulso de AI de la AI. NICE CXONE MPOWER se incluyó en el 100% de las grandes ofertas de IA, automatizando flujos de trabajo completos desde la intención del cliente hasta la resolución.
- Los ingresos en la nube crecen un 12% interanual para el primer trimestre de 2025. La nube representaba el 75% de los ingresos totales para el primer trimestre de 2025, y CX AI y las soluciones de autoservicio vieron un aumento del 39%.
- Nuevas asociaciones Desbloquear escala. Nice Expanded Go-to-Market Reach con AWS y ServiceNow, llevando la orquestación en tiempo real y la unificación de datos a la entrega de CX.
Nice, el proveedor de soluciones de experiencia en el centro de contacto y del cliente, ofreció un rendimiento seguro en el primer trimestre de 2025, combinando finanzas fuertes con movimientos audaces en la experiencia del cliente y el espacio de IA.
El 15 de mayo, la compañía reportó $700.2 millones en ingresos para el trimestre, un aumento del 6% año tras año, y vio ganancias de dos dígitos en ganancias y flujo de caja operativo.
Pero la verdadera historia fue la plataforma Cxone MPower de AI: Nice está experimentando un rápido crecimiento en grandes empresas que buscan una automatización completa de la participación del cliente, según los funcionarios de la compañía.
Tabla de contenido
AI alimenta la estrategia de crecimiento empresarial de NICE
El CEO Scott Russell dijo en una llamada de ganancias que Niza ya no solo orquesta interacciones, sino que está automatizando la intención de resolución con AI de agente integrada en todo el viaje de servicio. El modelo de IA agente de la compañía, integrado en todo Cxone MPower, permite a los agentes de IA y humanos trabajar uno al lado del otro, administrando flujos de trabajo completos desde la consulta de los clientes hasta el cumplimiento.
Las ofertas lideradas por AI continúan escalando en tamaño y frecuencia. NICE cerró su mayor acuerdo de CXOne MPower en Q1, por más de $100 millones, con una importante agencia gubernamental europea.
«Aseguramos un acuerdo histórico con una importante agencia gubernamental europea en el hogar de la operación de servicio al cliente más grande en Europa, que representa un valor contractual total superior a $100 millones», dijo Russell. «Esto marca el segundo acuerdo de agencia gubernamental de nueve cifras que hemos cerrado en menos de un año, subrayando la escalabilidad y la fortaleza de CXOne MPower que empodera el servicio al cliente de misión crítica a escala. Desportamos con éxito una larga posición titular y ganamos contra varios competidores directos, un claro testimonio del valor diferencial que nuestra plataforma ofrece, y la ejecución no se detiene allí.»
En todas las grandes ofertas de MPower (aquellas con más de $1 millón en valor del contrato anual), la IA desempeñó un papel en el 100% de ellas.
Russell destacó que la fuerza diferenciada de Niza se encuentra en sus datos de CX específicos de dominio, señalando: «Sabemos mejor el servicio al cliente, lo que los consumidores necesitan, cuándo lo necesitan y por qué». Esa comprensión fundamental está impulsando el rápido despliegue de los asistentes de IA, los copilotos y ahora las capas de orquestación totalmente autónomas.
Las asociaciones estratégicas profundizan la tracción AI y la nube
En el primer trimestre, NICE anunció asociaciones clave con ServiceNow y AWS destinadas a extender el alcance y el valor de Cxone MPower:
- ServiceNow: Conecta los datos de intención de los clientes de NICE con flujos de trabajo de cumplimiento de backend, racionalizando CX de adelante hacia atrás.
- AWS: Lleva CXOne MPower a AWS Marketplace y expande el acceso a los datos para una automatización más inteligente en los puntos de contacto del cliente.
Russell dijo que estas asociaciones «eliminan los silos, aceleran la resolución y convierten los viajes de clientes desconectados en experiencias perfectas y de construcción de fidelidad en una plataforma unificada».
La nube lidera la mezcla de ingresos con vientos de cola de IA fuertes
Los ingresos en la nube alcanzaron los $526.3 millones en Q1, un aumento del 12% año tras año, y representaban un récord del 75% de los ingresos totales de NICE. La compañía también introdujo nuevas métricas de informes que muestran el impulso de IA en movimiento:
- $200 millones en CX AI y ARRH de autoservicio, un 39% interanual.
- 111% de retención de ingresos netos en la nube en el primer trimestre de 2025, que refleja un crecimiento saludable de ventas y uso, según la CFO de NICE, Beth Gaspich.
Los ejecutivos dijeron que los clientes están reemplazando cada vez más soluciones fragmentadas con Cxone Empower. Una marca Fortune 100 Sportswear y una organización de salud sin fines de lucro consolidaron cada una a tres o más proveedores a favor de la plataforma unificada de Niza.
Cómo la integración CX-AI para Niza se vuelve real
Esta tabla resume las ideas de nivel superior de Niza del primer trimestre de 2025 en torno a la inteligencia artificial en la experiencia del cliente que más importan para los Centros de Contacto, los principales oficiales de clientes y los estrategas de CX.
| Conocimiento | Por qué importa |
|---|---|
| Agentic AI está aquí ahora | Nice’s Cxone MPower está completamente implementado e integrado en el 100% de las grandes empresas, señalando la madurez y la preparación empresarial. |
| La orquestación AI importa más que los widgets de AI | Con el orquestador Cxone MPower, Niza automatiza las intenciones completas de los clientes, no solo interacciones, flujos de trabajo y sistemas de acceso. |
| Las empresas están consolidando pilas CX | Las organizaciones están reemplazando a tres o más proveedores por un trato unificado de datos, flujos de trabajo y automatización en la plataforma CXOne MPower. |
| AI es aditiva, no reemplaza a los humanos | Los despliegues de IA están impulsando el gasto incremental. |
Transformando la Experiencia del Cliente con NICE
En el mundo empresarial actual, la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas empresas aún dependen de agentes para casos complejos, a pesar de adoptar transferencias de Ai-Human perfectas. ¿Cómo pueden las organizaciones avanzar hacia una mayor eficiencia y satisfacción del cliente?
Plataformas vs. Herramientas Puntuales
Los clientes buscan soluciones integrales en lugar de herramientas puntuales. Nice se destaca como la respuesta al problema del «Frankenstack», ofreciendo capacidades unificadas de CX en una plataforma integrada. Esta estrategia, según los funcionarios de la compañía, promete resolver de manera efectiva los desafíos actuales en la gestión de la experiencia del cliente.
La Importancia de los Datos en la IA
El éxito de la inteligencia artificial depende en gran medida de la fluidez de los datos de CX. El amplio conjunto de datos de interacción de más de 15 mil millones de NICE y su conocimiento vertical son elementos clave para el rendimiento y la diferenciación de la IA en el mercado actual.
Adopción de IA en Diferentes Verticales
La adopción de la inteligencia artificial varía según la industria. Mientras que sectores como el comercio minorista están implementando IA a un ritmo acelerado, otros sectores prefieren dar pasos graduales, comenzando con copilotos antes de escalar hacia la automatización completa. Es crucial adaptar la estrategia de IA a las necesidades específicas de cada vertical.
Gobernanza y Resiliencia en la IA
La gobernanza y la resiliencia siguen siendo aspectos críticos en la implementación de IA a gran escala. Nice destaca la confiabilidad y madurez de su plataforma como factores determinantes para el éxito de los proyectos de automatización en la experiencia del cliente.
Resultados Destacados de NICE
- Ingresos totales: $700.2 millones, un incremento del 6% interanual
- Ingresos en la nube: $526.3 millones, un aumento del 12% interanual
- EPS diluido no GAAP: $2.87, un crecimiento del 11% interanual
- Flujo de efectivo operativo: $285.1 millones, un récord trimestral con un aumento del 12%
Además, NICE ha anunciado un nuevo programa de recompra de acciones de $500 millones, demostrando su compromiso con la creación de valor para sus accionistas.
¿Quién es NICE?
NICE (NASDAQ: NICE) es un proveedor líder de software de experiencia del cliente, atendiendo a más de 25,000 organizaciones en más de 150 países. Su plataforma CXOne ofrece soluciones de autoservicio y asistentes de agente, colaborando con algunas de las empresas más destacadas a nivel mundial y posicionándose como líder en orquestación de CX AI.
Conclusiones Finales
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la adopción de tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial es clave para impulsar la excelencia en la experiencia del cliente. NICE se destaca como un referente en este campo, ofreciendo soluciones integrales y eficientes que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos de negocio y satisfacer las demandas de sus clientes en constante evolución.
