Descubre la verdadera labor de los líderes de clientes
¿Te has preguntado cuál es el verdadero trabajo de los líderes de clientes? El autor sostiene que la responsabilidad principal es gestionar la base de clientes como un activo empresarial, no supervisar encuestas, paneles o programas de promoción internos.
La importancia del debate sobre el título de CXO
¿Por qué el debate sobre el título de CXO importa menos de lo que la gente piensa? Los títulos solo tienen valor cuando están respaldados por una profunda experiencia en el cliente, el servicio y el negocio. La competencia, no las etiquetas, crea autoridad.
La diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
¿La experiencia del cliente y el servicio son lo mismo? No. El artículo sostiene que la mayoría de las interacciones con los clientes son interacciones de servicio, mientras que las verdaderas experiencias representan una porción mucho menor de la creación de valor para el cliente.
Examinar las etiquetas es otra distracción cuando la competencia en la gestión de la base de clientes está en mínimos históricos. Pero si vamos a hacerlo, primero aprendamos el idioma.
- Los títulos senior son para personas con habilidades superiores. La gente sin esas habilidades, pero con el título, nos daña a todos.
- Las ideas más populares en los equipos digitales y de CX provienen del marketing de productos tecnológicos, no de la literatura, lo que contribuye a errores generalizados.
- La base de clientes es un activo empresarial gestionado desde el frente, no desde atrás.
- ¿Y qué diablos son las experiencias?
Una reflexión profunda sobre el título de CXO
En febrero de este año, Brian Riback, colaborador de CMSWire, escribió un jugoso artículo titulado: El ‘director de experiencia’ (CXO) es un título vanidoso. Luego, en abril, Trish Wethman, colaboradora de CMSWire, escribió una reflexiva refutación.
Nuestro campo puede exhibir una buena cantidad de piel delgada, así que felicito a Brian por empujar al oso, a Trish por enfrentarlo y al equipo de CMSWire por permitir mi postura más amplia.
El papel clave de un líder de atención al cliente
¿Cuál es la responsabilidad principal de un líder de atención al cliente? Durante más de 5.000 años, la economía de servicios ha dominado las relaciones comerciales. La capacidad de interactuar de forma bidireccional y coherente, repetible, es un patrón que los historiadores datan de principios de la Era del Bronce. El punto central es que la economía del cliente se basa principalmente en el servicio, no basado en la experiencia.
La clave del éxito en la gestión de clientes
Se supone que los defectos de servicio son exactamente eso: un defecto. Si aparecen de manera desproporcionada, indica un problema con la anatomía, claro, pero los gerentes convincentes deben comprender la anatomía para empezar. Construyen desde el frente, no desde atrás. Gestionan el sistema, no los síntomas.
¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?
A pesar del uso abundante del término, muchos se sorprenden al saber que la mayoría de las interacciones con los clientes nunca alcanzan el nivel de la experiencia humana en la forma en que podemos trabajar. Los servicios y las experiencias son bastante diferentes, tanto en términos de cómo se consumen como de sus efectos económicos.
¿Qué deberían esperar las organizaciones de los ejecutivos de clientes?
Amigos, cierro doblando la apuesta. La verdadera brecha no son las etiquetas, sino la ausencia generalizada de conocimientos fundamentales, su aplicación práctica y el respeto que de otro modo generaría su presencia.
