Descubre por qué los finales son tan importantes en la experiencia del cliente
Cuando se trata de nuestras interacciones personales, las primeras impresiones suelen llevarse la atención. Sin embargo, ¿alguna vez te has detenido a considerar el impacto que tienen los finales en la forma en que recordamos una experiencia?
En el mundo del servicio al cliente, los finales pueden dejar una huella aún más profunda que los comienzos. ¿Por qué es esto así? La psicología nos ofrece algunas respuestas interesantes.
La importancia de los finales en la memoria del cliente
- Regla del pico y final: Según esta regla, las personas tienden a juzgar una experiencia en función de su punto más intenso y cómo concluye. En lugar de recordar cada detalle, nos centramos en estos momentos clave.
- Endineering: Joe Macleod introduce el concepto de «endineering», que se refiere al diseño deliberado de finales de relaciones. A menudo, las marcas descuidan este aspecto crucial.
El caso de Zurich Insurance y el apoyo en caso de duelo
Un ejemplo destacado de cómo una marca está priorizando los finales es Zurich Insurance. Han lanzado un servicio llamado Empathy Loss Support™, que combina tecnología e intervención humana para brindar apoyo a familias en duelo.
¿Por qué invertir en mejores finales?
- Impacto comercial: Estudios demuestran que más de la mitad de los consumidores eligen una aseguradora basándose en el apoyo en caso de duelo. La falta de empatía puede llevar a la pérdida de clientes.
- Retención y adquisición: Incorporar la empatía en la estrategia de experiencia del cliente puede impactar directamente en la retención y la adquisición de clientes.
Conclusiones clave
| Área clave | Qué pasó | Por qué es importante | Acción recomendada |
|---|---|---|---|
| Psicología de los finales | La regla del pico final y el efecto de posición en serie muestran que las personas juzgan las experiencias por sus momentos más intensos y finales. | La inversión en CX se centra en la incorporación, dejando los finales mal diseñados. | Auditar los mapas de viaje específicamente para los finales. |
| Endineering como disciplina | Joe Macleod introduce el concepto de «endineering» para replantear la salida como una experiencia diseñada. | Los finales mal diseñados pueden definir la percepción de una marca. | Asignar propiedad de las experiencias de finalización dentro del equipo de CX. |
| Apoyo a la pérdida de empatía de Zurich | Combinación de IA para la logística y humanos para el contacto emocional con clientes en duelo. | Modelo replicable para mezclar automatización con empatía humana. | Mapear momentos críticos para mantener la interacción humana. |
| Caso de negocio | Estudios revelan la importancia de la empatía en la elección de los consumidores de aseguradoras. | Vincular el diseño emocional con la retención y la adquisición de clientes. | Incorporar métricas de empatía en los KPI de CX. |
La importancia de invertir en mejores finales de experiencia del cliente
La investigación demuestra que la atención a los finales puede ser tan crucial como ofrecer un gran comienzo. ¿Están las marcas listas para abrazar esta perspectiva y mejorar la forma en que concluyen las interacciones con sus clientes?
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