La esencia
- La lealtad del cliente importa. La retención de clientes es crucial para el éxito empresarial a largo plazo, fomentando la lealtad y los ingresos constantes.
- Estrategias de retención. Las estrategias de retención efectivas incluyen personalización, servicio al cliente de calidad y programas de fidelización.
- Medir el éxito. Métricas clave como la tasa de retención de clientes, el valor de la vida útil del cliente y la efectividad de la retención de Net Promoter Score.
Hoy en día, la retención de clientes se considera un factor crítico de éxito y es más importante que las meras transacciones para construir relaciones y lealtad duraderas. Adquirir un nuevo cliente puede ser significativamente más costoso que retener uno existente, por lo que comprender e implementar estrategias de retención efectivas no se convierte solo en una cuestión de satisfacción del cliente, sino en un factor crítico en la longevidad de una marca y, en última instancia, en el retorno de la inversión (ROI).
Este artículo examinará las estrategias de retención de clientes que se han utilizado para mantenerlos comprometidos y satisfechos, explorando las métricas clave para medir la efectividad de la retención y analizando ejemplos en todas las industrias.
Retención de clientes y por qué es importante para las empresas
La retención de clientes abarca las estrategias y prácticas que emplean las empresas para mantener relaciones continuas con su base de clientes existente. Implica fomentar la lealtad del cliente a través de diversos medios, como comunicación personalizada, servicio al cliente excepcional, programas de lealtad y calidad constante del producto o servicio.
La retención de clientes es crucial para el éxito empresarial a largo plazo, ya que fomenta una base de clientes leales que genera ingresos de forma constante mediante compras repetidas. Además, los clientes retenidos tienden a estar más comprometidos, brindar comentarios valiosos y es más probable que recomienden la marca a otros, lo que contribuye a una reputación positiva de la marca y al crecimiento orgánico.
A diferencia de la adquisición de clientes, que implica atraer y convertir nuevos clientes, la retención se centra en nutrir y preservar la base de clientes existente de una marca. Al priorizar la retención de clientes, las empresas pueden cultivar una base de clientes leales que no solo genera ingresos a través de compras repetidas, sino que también actúa como defensora de la marca, contribuyendo tanto al marketing boca a boca como a las redes sociales.
Barbara Casey, directora ejecutiva de Mobile High 5, una agencia de marketing por SMS de servicio completo, dijo a CMSWire que retener a un cliente es cinco veces menos costoso que adquirir uno nuevo, por lo que es muy importante que las empresas presten atención. «El dinero destinado al marketing irá mucho más allá y se centrará en conseguir que los clientes que te conocen y te aman compren con más frecuencia».
La adquisición de nuevos clientes suele implicar importantes gastos de marketing y publicidad, así como recursos dedicados a la generación de leads, esfuerzos de ventas e incorporación. Por otro lado, retener a los clientes existentes genera menores costos ya que ya se ha realizado la inversión inicial para adquirirlos. Invertir en la retención de clientes no sólo genera mayores retornos de la inversión, sino que también ayuda a las empresas a construir una base sólida para un crecimiento y una rentabilidad sostenibles.
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Estrategias para mejorar la retención de clientes
La personalización como elemento de una estrategia de retención de clientes implica adaptar la comunicación y las ofertas a clientes individuales en función de sus preferencias, comportamientos e interacciones pasadas con la marca. Este aspecto de la retención tiene como objetivo crear una experiencia más personalizada y relevante para cada cliente, aumentando su compromiso y lealtad.
Implementar una comunicación personalizada implica utilizar datos de clientes para segmentar audiencias y enviar mensajes específicos que resuenen con sus intereses y necesidades. Esto puede incluir correos electrónicos personalizados, recomendaciones de productos y ofertas exclusivas adaptadas a las preferencias de cada cliente. Al ofrecer contenido relevante en el momento adecuado, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y construir relaciones a largo plazo.
Tom Lewis, vicepresidente senior, director global de Transformación CX en TTEC Digital, un proveedor de soluciones de centro de contacto, dijo a CMSWire que poder ser reconocido como un cliente habitual y que la marca entienda de inmediato los productos y servicios que tiene con la empresa hace que las personas se sientan especial y más importante aún, apreciado.
«Además de la personalización masiva del servicio, esta misma tecnología puede proporcionar experiencias web personalizadas, comunicaciones de texto y correo electrónico personalizadas y ofertas de productos especiales. Todos estos esfuerzos hacia la personalización facilitan que las personas hagan negocios con la marca y, como bien establecida, una experiencia sin esfuerzo conduce a ingresos más confiables, mejor valor de vida y menores costos de servicio».
Dicho esto, las marcas deben tener en cuenta que lo que hace cinco años se habría considerado una experiencia de cliente excepcional e hiperpersonalizada se considera en gran medida la norma hoy en día. Los clientes de hoy esperan y exigen personalización, y las marcas que no la ofrezcan serán rápidamente abandonadas. De hecho, un informe de Broadridge de 2024 reveló que el 45% de los consumidores dejaron de hacer negocios con una marca porque no personalizó bien su experiencia. La personalización es un elemento vital de cualquier estrategia de retención de clientes (y de los objetivos generales de CX), pero solo debe ser parte de cualquier estrategia propuesta, y no el enfoque principal.
Un servicio al cliente de calidad, otro elemento de las estrategias de retención, es esencial para retener a los clientes y fidelizarlos. Implica brindar soporte excepcional y receptivo para abordar las consultas de los clientes, resolver problemas y garantizar una experiencia positiva en cada punto de contacto. Un servicio al cliente excepcional va más allá de resolver problemas; implica escuchar activamente a los clientes, anticipar sus necesidades y abordar de manera proactiva las inquietudes antes de que se agraven. Esto puede incluir ofrecer asistencia personalizada, brindar respuestas oportunas a través de varios canales de comunicación e ir más allá para superar sus expectativas. Al priorizar un servicio al cliente de calidad, las empresas pueden crear interacciones positivas que generen confianza, lealtad y defensa entre su base de clientes.
La participación del cliente, un elemento de toda estrategia de retención exitosa, se centra en fomentar interacciones y relaciones significativas con los clientes más allá de las interacciones transaccionales. Implica involucrar a los clientes a través de varios canales, como redes sociales, eventos y mecanismos de retroalimentación para crear un sentido de comunidad y pertenencia.
Las plataformas de redes sociales brindan oportunidades para que las empresas interactúen con los clientes en tiempo real, compartan contenido valioso y aborden sus preguntas e inquietudes. Organizar o participar en eventos, tanto en línea como fuera de línea, permite a las empresas conectarse con los clientes a un nivel más personal, mostrar productos o servicios y recopilar comentarios.
Además, la implementación de mecanismos de retroalimentación, como encuestas, reseñas y foros de clientes, permite a las empresas escuchar los comentarios de los clientes, recopilar información y mejorar continuamente sus productos, servicios y la experiencia general del cliente. Al priorizar la participación del cliente, las empresas pueden construir relaciones más sólidas, aumentar la lealtad de los clientes e impulsar el éxito a largo plazo.
Los programas de fidelización son la piedra angular de muchas estrategias para aumentar la retención de clientes y están diseñados para recompensar e incentivar la repetición de negocios. Al ofrecer puntos, descuentos, acceso exclusivo o recompensas por compras, estos programas aprovechan los principios psicológicos de reciprocidad y percepción de valor, fomentando el compromiso continuo. Los programas de fidelización eficaces son más que simplemente transaccionales; construyen conexiones emocionales con los clientes ofreciendo experiencias personalizadas y reconociendo sus preferencias y comportamientos únicos.
Starbucks es un gran ejemplo de una marca que ha convertido efectivamente su programa de fidelización en una experiencia excepcional para sus clientes. Mediante el uso de su aplicación móvil, los clientes pueden llevar la experiencia Starbucks de lo digital a lo físico, realizando su pedido en la aplicación y recogiéndolo en la ventanilla de autoservicio. Este enfoque no sólo simplifica las transacciones sino que también fomenta y construye un sentido de pertenencia entre sus clientes.
Matthew Davis, vicepresidente de éxito del cliente en AgencyAnalytics, enfatizó la importancia de considerar la retención de manera integral y afirmó la necesidad de comprender todo el recorrido del cliente desde el día cero para evitar que los problemas potenciales se agraven. Al adoptar un enfoque basado en evidencia, aprovechando los datos para identificar y abordar los riesgos de manera temprana, las marcas no solo pueden mejorar sus tasas de retención de clientes sino también mejorar la experiencia general del cliente, sentando las bases para el crecimiento y la lealtad a largo plazo.
«Si te concentras en este panorama más amplio, también terminarás con una mejor experiencia general para el cliente, lo cual es clave cuando se trata de retención y crecimiento a largo plazo».
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Métricas clave para medir la retención de clientes
La métrica de la tasa de retención de clientes (CRR) se utiliza, como se esperaba, para medir el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un período específico. Para determinar la tasa de retención de clientes, decida el período de tiempo que desea utilizar, como seis meses. Entonces:
- Identifique el número de clientes existentes al inicio del período de tiempo (S).
- Identifique el número total de clientes al final del período (E).
- Determine la cantidad de nuevos clientes agregados dentro del período de tiempo (N).
[(E-N)/S] x 100 = TRC
Entonces, si uno está interesado en CRR durante un período de seis meses y el número de clientes existentes era 220 al principio y 325 al final del período, la ecuación se vería así:
[(325-75)/220×100=113%(esdecir100%)[(325-75)/220×100=113%(ie100%)
Una CRR alta indica que una empresa logra mantener a los clientes interesados y satisfechos, lo cual es crucial para el éxito a largo plazo. La CRR proporciona información valiosa sobre la lealtad y la satisfacción del cliente y la eficacia de las estrategias de retención. Al realizar un seguimiento de la CRR a lo largo del tiempo, las empresas pueden evaluar el impacto de sus esfuerzos de retención de clientes e identificar áreas de mejora.
El valor de vida del cliente (CLV) representa los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente durante toda la duración de su relación. Comprender el CLV es esencial para las estrategias de retención porque ayuda a las empresas a priorizar a los clientes de alto valor y asignar recursos de manera efectiva. CLV tiene en cuenta factores como la frecuencia de compra, el valor promedio de los pedidos y la longevidad del cliente para brindar una visión integral del valor para el cliente. Al centrarse en aumentar el CLV a través de esfuerzos de retención, las empresas pueden maximizar el retorno de la inversión y construir relaciones con los clientes a largo plazo. Para calcular CLV, la fórmula es:
valor del cliente X vida útil promedio del cliente = CLV
Si el valor para el cliente se calcula como la frecuencia de compra promedio multiplicada por el valor de compra promedio, y la frecuencia de compra promedio es dos veces al año (cada seis meses) con un valor de compra promedio de $200, el valor para el cliente sería de $1200 por año. La vida útil promedio del cliente es el tiempo que un cliente continúa comprando en una empresa, por lo que, por ejemplo, si ese valor es de cinco años, se mostraría como:
$1200 x 5 = $6000 = CLV
«Además de los ingresos y los costos, también se deben considerar otros factores como el tiempo y la reputación al medir el CLV», dijo Chris Pennington, director de atención al cliente de SugarCRM, un proveedor de plataforma de gestión de relaciones con el cliente, le dijo a CMSWire que «el tiempo es un…
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