Descubre cómo el comportamiento digital está transformando la experiencia del cliente en 2026
El Informe general global de Meltwater Digital 2026 destaca el crecimiento continuo de la adopción digital, pero la historia más importante es cómo la gente la utiliza.
El comportamiento digital ya no cambia de una plataforma a otra, sino que se expande a través de ellas. Con más de 6 mil millones de personas en línea, más de dos tercios de la población mundial utilizan las redes sociales y más de mil millones interactúan ahora con herramientas de inteligencia artificial generativa.
Preguntas centrales sobre los recorridos de los clientes multicanal
Nota del editor: Preguntas clave sobre cómo la expansión del comportamiento digital y las interacciones impulsadas por la IA están remodelando el recorrido del cliente y la estrategia de marketing.
El comportamiento digital se está expandiendo, no reemplazando
Durante años, cada nueva ola de tecnología digital se ha presentado como un reemplazo de la anterior. Se esperaba que las redes sociales disminuyeran el papel de los sitios web tradicionales. Se suponía que las aplicaciones móviles reducirían la dependencia de los navegadores. Más recientemente, la IA generativa se ha posicionado como una posible sucesora de la búsqueda.
Los datos del Informe Panorama Global Digital 2026 sugieren una realidad diferente. En lugar de reemplazar los comportamientos existentes, se están superponiendo nuevas plataformas.
La nueva forma del recorrido del cliente
Si el comportamiento digital se está expandiendo en lugar de reemplazarlo, el impacto más inmediato se manifiesta en la forma del recorrido del cliente. Lo que antes se modelaba como una secuencia de etapas se ha vuelto mucho menos predecible. Los clientes ya no pasan claramente del conocimiento a la consideración y a la compra. Entran y salen en diferentes puntos, a menudo retrocediendo o saltándose pasos por completo según lo que necesitan en ese momento.
El cambio de los recorridos del cliente lineales a los de múltiples entradas
| Etapa del viaje | Viaje lineal tradicional | Viaje de entradas múltiples 2026 |
|---|---|---|
| Punto de entrada | Búsqueda o visita directa al sitio web | Búsqueda, redes sociales, asistente de IA, vídeo o referencia |
| Descubrimiento | Resultados de búsqueda y sitio web de la marca. | Vídeos breves, feeds sociales, resúmenes de IA |
| Consideración | Páginas de productos y reseñas | Búsqueda, foros comunitarios, comparaciones de IA |
| Compromiso | Interacción por correo electrónico o sitio web | Chatbots, aplicaciones de mensajería, asistentes de inteligencia artificial, mensajes directos sociales |
| Apoyo | Centro de llamadas o correo electrónico | Soporte de IA, agentes en vivo, búsqueda, contenido comunitario |
| Fluir | Secuencial y predecible | No lineal, en bucle y multiplataforma |
| Expectativa del cliente | Experiencia específica del canal | Experiencia continua en todos los canales |
Cambio hacia una participación del cliente dinámica y basada en la intención
A medida que los recorridos de los clientes se vuelven menos predecibles, el modelo de embudo tradicional está dando paso a una experiencia más fluida y basada en momentos que está determinada por la forma en que los clientes se mueven entre plataformas.
La IA está cambiando de intención, no solo de interfaces
Gran parte de la conversación en torno a la IA se ha centrado en las interfaces, ya sea que las herramientas conversacionales reemplacen a los motores de búsqueda o remodelen la forma en que las personas acceden a la información. Los datos sugieren un cambio más matizado. La IA no se limita a introducir una nueva interfaz, sino que está cambiando la naturaleza de lo que la gente pregunta y cómo espera respuestas a cambio.
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