La esencia
- Canales de retroalimentación. Las estrategias exitosas de retroalimentación de los clientes diversifican las vías de comunicación para las preferencias de los clientes.
- Mecanismos integrados. Integre comentarios en herramientas orientadas al cliente para obtener respuestas más rápidas.
- Apalancamiento de datos. Utilice datos e IA para obtener información mejorada y una acción rápida.
Elaborar una estrategia exitosa de comentarios de los clientes requiere proporcionar múltiples formas fáciles para que los clientes compartan sus comentarios, y es importante apoyar a todos los tipos de usuarios finales y satisfacer sus preferencias.
Para los clientes que prefieren la comunicación verbal, se pueden establecer puntos de contacto regulares con los equipos de experiencia del cliente para permitirles brindar comentarios vitales como parte de las conversaciones en curso. Para garantizar una recopilación integral de comentarios, tener propietarios de productos, campeones o líderes de equipo que trabajen del lado del cliente puede ayudar a recopilar los comentarios de sus respectivos equipos.
«Esta retroalimentación se puede integrar en conversaciones y discusiones de llamadas regulares, creando activos compartidos y rastreadores que asignan una propiedad clara y los próximos pasos procesables», explicó Andrew Fairbank, vicepresidente de ventas, EMEA para FullStory.
Dijo que para los usuarios dentro de la plataforma que pueden experimentar frustración o tener ideas para mejorar el producto, es beneficioso proporcionar un mecanismo de retroalimentación dentro de la propia herramienta. Este sistema de retroalimentación integrado, conectado a herramientas internas, garantiza que la información se registre y sea visible para los equipos de cuentas y productos, lo que facilita la acción y el seguimiento rápidos.
«Sin embargo, todavía puede ser un desafío obtener comentarios de todos los clientes», dijo Fairbank. «En tales casos, aprovechar los datos se vuelve valioso».
Múltiples factores impiden que los consumidores dejen comentarios
«Existe una amplia gama de factores psicológicos que podrían influir en la decisión de un consumidor de no dejar comentarios en línea», dijo Daniel O’Sullivan, director analista de la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner.
Es posible que algunos consumidores no se sientan cómodos compartiendo información privada, otros pueden estar preocupados por el compromiso de tiempo, mientras que otros pueden sentir que sus comentarios no serán escuchados.
Dijo que las mejores solicitudes de comentarios son dirigidas, personalizadas y reconocibles para el usuario final.
«Lograr esto requiere que las organizaciones usen una combinación de tecnologías que cierren la brecha entre los datos de los clientes internos y los mensajes y alertas de los clientes externos», explicó O’Sullivan. «Muchas organizaciones confían en las plataformas VoC como tecnología principal para coordinar este proceso».
Estas plataformas pueden ayudar a administrar las solicitudes de comentarios, asegurando que las solicitudes sean específicas, oportunas y utilicen un lenguaje efectivo.
Fairbank dijo que en términos de generación de respuestas de retroalimentación y elaboración de una voz de la estrategia del cliente, la responsabilidad generalmente recae en múltiples partes interesadas dentro de una organización.
«Esto puede incluir el equipo de experiencia del cliente, el equipo de marketing, el equipo de desarrollo de productos y la alta dirección», señaló.
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Estrategia necesaria para comentarios integrales de los clientes, objetivos de VoC
Swetha Ramjee Kumar, directora general de asesoría de KPMG y voz del líder del cliente en EE. UU., dijo que, en última instancia, la experiencia del cliente (CX) y una cultura centrada en el cliente deben venir desde arriba.
«El liderazgo debe establecer una visión clara de CX y alentar e invertir continuamente en un enfoque en la experiencia del cliente en todas las funciones», dijo Kumar. «Una capacidad clave que posee el equipo de CX es la recopilación de comentarios de los clientes, lo que requiere una herramienta de voz del cliente que capture los comentarios solicitados y no solicitados de los clientes a lo largo de su viaje de principio a fin».
El equipo de CX debe pensar de manera integral sobre el viaje del cliente y recopilar comentarios completos para obtener una imagen precisa y procesable de lo que dicen, hacen y sienten los clientes para que la organización pueda responder adecuadamente.
«El equipo de CX, y el liderazgo, deben empoderar a los equipos multifuncionales para que actúen sobre la retroalimentación y permitirles hacerlo brindándoles retroalimentación de los clientes relevante y procesable específica para su función», explicó.
O’Sullivan dijo que las mejores estrategias de retroalimentación de los clientes se desarrollan con un gobierno interno sólido. Esto significa que la estrategia se desarrolla para incorporar los requisitos de múltiples partes interesadas diferentes y sus objetivos, asegurando que las solicitudes de retroalimentación sean coordinadas y consistentes.
«Las mejores organizaciones miran más allá de los comentarios directos de los clientes, generalmente recopilados a través de encuestas y revisiones, y también incorporan una variedad de métodos de comentarios adicionales en su estrategia», dijo.
La retroalimentación indirecta (como la retroalimentación recopilada a través de las redes sociales, las comunidades en línea o por teléfono) puede ser más difícil de analizar, pero potencialmente ofrece una gran cantidad de información más allá de los métodos de retroalimentación directos tradicionales y, a menudo, limitados.
Kumar agregó que los conocimientos deben ponerse en práctica con un enfoque integral y adaptable para impactar con éxito los modelos operativos e impulsar un cambio significativo.
«Este modelo debe abarcar el monitoreo de los comentarios de los clientes, el análisis de los comentarios y la incorporación de datos de varias fuentes, y la optimización continua de las personas, los procesos y la tecnología para brindar experiencias de mayor valor a los clientes», dijo.
Desde su perspectiva, la estrategia general de retroalimentación debe conectarse con resultados comerciales claros y ser parte de un cambio más amplio hacia el enfoque en el cliente y el empoderamiento de la organización para impulsar el cambio en función de la retroalimentación recopilada.
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El papel de la IA generativa en los comentarios de los clientes
O’Sullivan agregó que el proceso de análisis y, en última instancia, impulsar la acción, basado en grandes volúmenes de comentarios de clientes basados en texto, ha resultado difícil para muchas organizaciones.
«La IA generativa tiene el potencial de mejorar significativamente este proceso a través de la capacidad de resumir rápidamente el texto para generar nuevos conocimientos», dijo. «Para las organizaciones, esto podría ayudar a minimizar el tiempo que se tarda en pasar de la retroalimentación a la información y a la acción».
Agregó que las mejores organizaciones se dan cuenta de que recopilar comentarios de alta calidad requiere más que simplemente emitir encuestas generales y solicitudes de revisión.
«En cambio, estas organizaciones usan datos y análisis para combinar lo que ya saben sobre un cliente con solicitudes específicas de comentarios que pueden ayudar a resaltar o iluminar un aspecto particular de la experiencia del cliente», señaló O’Sullivan.
Kumar está de acuerdo en que la recopilación de comentarios debe ser parte de un programa VoC más amplio que traduzca los comentarios en conocimientos que se conecten con las acciones para generar un verdadero impacto.
«Como parte de ese programa, el análisis de datos avanzado y la IA se convierten en métodos para enriquecer los comentarios y conectarlos con otros puntos de datos clave de los clientes recopilados en plataformas en todo el negocio», dijo.
Esto crea un marco de análisis de clientes completamente integrado que incorpora una priorización completa de extremo a extremo, lo que impulsa la toma de decisiones automatizada en una amplia gama del ecosistema de participación del cliente.
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