Descubre cómo la IA está transformando la experiencia del cliente
En el mundo empresarial actual, la **inteligencia artificial** (IA) está desempeñando un papel crucial en la evolución de la experiencia del cliente. Brad Birnbaum, director ejecutivo y cofundador de Kustomer, revela en una entrevista exclusiva con CMSWire cómo la IA está cambiando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes y generan ingresos de manera más efectiva.
Desviación: métrica de carga de trabajo vs. métrica de resultados
- La desviación es una métrica de carga de trabajo, no una métrica de resultados. Birnbaum sostiene que los directores financieros han estado optimizando los costos en una función que puede impulsar los ingresos, y que la conversación cambia cuando se pueden vincular las interacciones de CX con la retención y el impacto en las pérdidas y ganancias.
- Nadie tiene una pila limpia. El verdadero problema de la IA no es una mala decisión: son los servicios de asistencia técnica con herramientas de IA, compilaciones internas y plataformas VoC unidas con automatizaciones que nadie comprende del todo.
- La IA basada en objetivos cambia el modelo de construcción. Architect está diseñado para operadores de CX, no para ingenieros: defina el resultado y la plataforma funcionará hacia atrás para orquestar la IA, los flujos de trabajo y los agentes humanos en consecuencia.
- Construya la prueba antes de hacer la pregunta. El consejo de Birnbaum para los líderes de CX que aún no están listos para cambiar las métricas de su junta directiva: comiencen a rastrear la correlación de retención internamente ahora, para que los datos estén listos cuando sea el momento adecuado.
Impacto de la IA en los sistemas de soporte
P: «IA integrada en plataformas heredadas» es una crítica directa, y muchos de sus clientes potenciales utilizan exactamente esa configuración. ¿Cómo se ven realmente los daños en la práctica? ¿Dónde las marcas lo sienten más?
- El daño no suele ser dramático. Ese es realmente el problema. Es lento y silencioso.
- Las marcas experimentan complejidad en la combinación de herramientas de IA. La falta de integración puede llevar a interacciones no resueltas, falta de personalización y peores experiencias para los clientes.
- La desviación y la resolución son dos aspectos clave a considerar. La desviación puede aumentar, pero si no se logra una resolución satisfactoria para los clientes, se corre el riesgo de perderlos.
El poder del contexto unificado del cliente
P: La reformulación del factor de costo-ingreso suena convincente, pero también ha sido un tema de conversación sobre CX durante una década. ¿Qué hay de diferente ahora que lo hace posible y qué demuestra realmente la experiencia de HexClad?
- La IA aprovecha el contexto unificado del cliente para impulsar resultados comerciales. La capacidad de la IA para tomar decisiones basadas en un entendimiento completo del historial y comportamiento de los clientes marca una diferencia significativa en la experiencia del cliente.
Empoderando a las personas con AI Architect
P: Explíqueme la nueva función AI Architect.
- AI Architect permite a los equipos de CX diseñar flujos de trabajo de IA según sus necesidades. Este enfoque pone el poder en manos de quienes conocen mejor el negocio y los clientes, permitiendo una personalización y optimización más efectivas.
- La plataforma abierta de Architect facilita la integración con sistemas existentes. La capacidad de conectar con múltiples fuentes de datos y sistemas externos garantiza una visión completa y operativa para la toma de decisiones basada en IA.
Descubre cómo la IA puede transformar tu negocio y mejorar la experiencia del cliente. ¡No te quedes atrás en esta revolución tecnológica que está cambiando la forma en que interactuamos con nuestros clientes!
