La esencia
- DCX como máxima prioridad: El 81% de las empresas considera que la experiencia del cliente digital es extremadamente o muy importante, reconociendo su papel fundamental en el éxito empresarial general.
- La colaboración entre departamentos es clave: La colaboración limitada entre departamentos sigue siendo el principal desafío, lo que enfatiza la necesidad de estrategias estructuradas para mejorar los esfuerzos de DCX.
- Inversión creciente en soluciones DCX avanzadas: Hay un cambio notable hacia la inversión en herramientas sofisticadas como DXP y CDP.
2024 y la experiencia del cliente digital. ¿A dónde vamos? ¿Dónde hemos estado?
Probablemente ya no podamos decir que este es el año de la experimentación con IA generativa. Eso fue en 2023. OpenAI presentó ChatGPT en noviembre de 2022, sentando las bases para un año de infusión de IA generativa en las experiencias digitales de nuestros clientes. Vinimos. Nosotros vimos. Nosotros conquistamos. Y sí, vimos algunas cosas raras con ChatGPT y nuestros otros amigos de IA generativa.
Sin duda, fue un año de experimentación y resultó que no todos los líderes en experiencia del cliente digital estaban convencidos.
Avance rápido 14 meses después del debut de ChatGPT y, implementaciones de IA generativa o no, todavía tenemos que crear las mejores experiencias digitales para los clientes potenciales o clientes o corremos el riesgo de quedarnos atrás de la competencia. Es así de simple. Los clientes lo abandonan debido a malas experiencias, y rápidamente.
Estado de la experiencia del cliente digital: la IA generativa se encuentra con DCX
El informe «CMSWire State of Digital Customer Experience 2024» cubre la intersección de la IA generativa y la experiencia del cliente digital entre una serie de tendencias convergentes de consumidores y negocios en el ámbito de la experiencia.
Sus encuestados nos dicen que el camino hacia la realización total del potencial de la IA generativa en la experiencia del cliente digital (DCX) aún se encuentra en sus etapas incipientes. Nos encontramos en una coyuntura caracterizada por una combinación de éxitos iniciales y algunos reveses inevitables. Sigue existiendo un desafío importante a la hora de derribar las barreras de los equipos, sistemas y datos aislados para lograr una entrega eficaz.
A pesar de estos obstáculos, la inmensa mayoría de los equipos de DCX están ansiosos por profundizar su comprensión de sus clientes. El noveno Informe anual sobre el estado de la experiencia del cliente digital, que analiza las respuestas de más de 1100 ejecutivos de DCX, sirve como recurso para elaborar estrategias, generar debates internos o simplemente como catalizador de nuevas ideas.
Como lo expresa acertadamente el director ejecutivo de Simpler Media Group, Brice Dunwoodie: «El próximo capítulo de DCX será audaz, emocionante e implicará algunos giros inesperados. Pero estoy seguro de que tenemos una increíble oportunidad de avanzar con equipos más expertos y soluciones cada vez más inteligentes. y, en última instancia, experiencias más inteligentes para nuestros clientes».
A continuación se presentan algunos hallazgos clave del informe Estado de la experiencia del cliente digital, que forma parte de la biblioteca de investigación CX de CMSWire.
DCX como máxima prioridad
Estas son las buenas noticias desde el principio: los profesionales aún reconocen la importancia de la experiencia digital del cliente. El informe destaca que el 81% de los encuestados considera que DCX es extremadamente o muy importante. Esto enfatiza el creciente reconocimiento del impacto de DCX en el éxito empresarial.
DCX sigue siendo una gran prioridad para los equipos de marketing digital. Más de cuatro de cada cinco organizaciones consideran que DCX es “extremadamente importante” (40%) o “muy importante” (41%), proporciones que se han mantenido prácticamente estáticas durante los últimos tres años.
Además, el 71 % informa tener herramientas que funcionan bien o son satisfactorias, lo que indica una base sólida para muchas organizaciones en sus iniciativas DCX. A través de la encuesta no hay evidencia de que las organizaciones estén restando prioridad a DCX, según los autores del informe.
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Desafíos de la colaboración entre departamentos
El mayor desafío para los equipos de DCX es la colaboración y alineación limitada entre departamentos. En la mayoría de las organizaciones con varios equipos trabajando en DCX, la colaboración suele ser informal y carece de procesos establecidos. Este desafío apunta a la necesidad de estrategias de colaboración más estructuradas para optimizar los esfuerzos de DCX.
¿Por qué los equipos de DCX no pueden colaborar con otros departamentos tan eficazmente como desean? Este ha sido el desafío número uno en los últimos tres informes. ¿Qué necesita cambiar? Parece que no tenemos la respuesta.
Inversión en soluciones DCX avanzadas
Es probable que las organizaciones con conjuntos de herramientas DCX más eficaces utilicen soluciones avanzadas, incluidas plataformas de experiencia digital (DXP), plataformas de datos de clientes (CDP) y software de orquestación de viajes. Este hallazgo sugiere que invertir en herramientas sofisticadas puede mejorar significativamente la efectividad de las estrategias DCX.
En los últimos seis años, ha habido un cambio notable en las percepciones, con una creencia cada vez mayor de que estas herramientas son más efectivas. Actualmente, un importante 71% de los equipos de DCX consideran que sus herramientas «funcionan bien» o «satisfactorias». Se trata de un marcado aumento con respecto a 2018, cuando solo el 54 % se sentía así y el 46 % pensaba que sus herramientas requerían mejoras, una cifra que ha disminuido al 29 % en la actualidad.
Esta tendencia probablemente refleja la mayor sofisticación y accesibilidad de las herramientas DCX, así como las capacidades ampliadas de DXP y los sistemas de gestión de contenidos (CMS). ¿Están mejorando los proveedores o los profesionales mejorando en el uso del software de los proveedores?
Sin embargo, hay margen de mejora: hay un aumento del 4% desde el año pasado en aquellos que piensan que sus herramientas necesitan mejorar, lo que representa más de una cuarta parte de los equipos que ven potencial para mejorar la efectividad de las herramientas.
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Aumento de la inversión en DCX
Hay un aumento en la inversión general en DCX. Los equipos buscan cada vez más soluciones digitales de experiencia del cliente más inteligentes, siendo el análisis y la optimización del recorrido del cliente las principales prioridades. En “Análisis y optimización del recorrido del cliente” el 44% de los encuestados indicaron que están buscando invertir, un aumento interanual significativo del 9%. “Análisis, conocimientos y paneles” también aumentó entre un 4% y un 34%; El 53 % de los que tienen herramientas que “necesitan mejorar” quieren invertir en el análisis y la optimización del recorrido del cliente, en comparación con el 40 % de los que tienen herramientas que “funcionan bien”.
Además, hay un aumento del 15 % (al 40 %) en los planes para gastar en inteligencia artificial y aprendizaje automático, lo que refleja el creciente papel de la tecnología avanzada en DCX y el salto más alto en los últimos 12 meses.
Interés generativo de IA
Existe un gran interés en el uso de la IA generativa: el 77% de los encuestados explora activamente cómo puede generar oportunidades para sus negocios. Esto refleja el interés cada vez mayor en el potencial de la IA para revolucionar diversos aspectos de los negocios, incluida la experiencia del cliente. El porcentaje de aquellos con un uso «extenso» o «medio» de IA en sus herramientas CX ha aumentado del 32% al 39%.
Al mismo tiempo, aquellos que no utilizan IA para la experiencia digital del cliente (DCX) disminuyeron del 25% al 17%, mientras que el número de organizaciones que recién comienzan a usar IA aumentó del 18% al 24%.
Existe una mayor conciencia de la influencia potencial de la IA en DCX en los próximos 2 a 5 años. Aquellos que anticipan un impacto «transformador» o «significativo» de la IA y el aprendizaje automático (ML) han aumentado del 60% al 73%. Mientras tanto, la proporción de encuestados que esperan un impacto «modesto» o «menor» está disminuyendo, y sólo el 1% cree que no habrá impacto.
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Conclusión: Navegando por el panorama cambiante de la experiencia del cliente digital en 2024
A medida que nos adentramos en 2024, el panorama de la experiencia del cliente digital está evolucionando rápidamente, impulsado por la IA generativa y la tecnología avanzada. El informe CMSWire State of Digital Customer Experience 2024 subraya esta evolución, destacando la importancia continua de DCX en el éxito empresarial, los desafíos en la colaboración entre departamentos y la creciente inversión en soluciones DCX avanzadas.
Con la IA generativa ganando terreno y las organizaciones reconociendo la necesidad de herramientas más efectivas, el futuro de DCX promete ser innovador, centrado en el cliente y cada vez más influenciado por la IA y el aprendizaje automático.