Descubre cómo optimizar tu pila tecnológica para mejorar la experiencia del cliente
En un momento en el que muchas organizaciones están hiperconcentradas en controlar los presupuestos, la expansión de las herramientas CX está ejerciendo presión tanto sobre los presupuestos como sobre los equipos. Investigación de las últimas Estado de la experiencia del cliente digital El informe identifica los “presupuestos y recursos limitados” como el principal desafío de la experiencia del cliente digital (citado por el 31% de las organizaciones encuestadas).
Los desafíos de la proliferación de herramientas
Las organizaciones enfrentan desafíos crecientes debido a la proliferación de herramientas, gracias en parte a la proliferación de plataformas SaaS. Si bien pretenden mejorar las herramientas de experiencia del cliente, crean funciones superpuestas, suscripciones redundantes y datos fragmentados. Esto dificulta el progreso y crea confusión entre los equipos, que a menudo no pueden utilizar los datos capturados en estas herramientas para generar conocimientos y acciones que mejoren la experiencia del cliente.
«Cuando tienes datos en múltiples sistemas diferentes que no se comunican entre sí, tendrás gastos de recursos adicionales para unir todos los datos», dice Ryan Tamminga, director de atención al cliente de Alchemer, una plataforma de comentarios de clientes que conecta datos de comentarios a través de sistemas CRM, soporte y análisis. La capacidad de Alchemer para permitir que las empresas pasen rápida y eficientemente del conocimiento a la acción en las cosas que más importan a sus clientes significa que Tamminga tiene muchos consejos para las empresas que sufren una expansión descontrolada de herramientas.
¿Qué está causando la proliferación de herramientas?
El problema a menudo surge de la falta de gobernanza y alineación. Los equipos agregarán de forma independiente herramientas de recopilación de comentarios de los clientes para abordar puntos débiles específicos. Pero sin una estrategia unificada, la pila tecnológica se convierte en un mosaico de soluciones desconectadas. Esto genera mayores costos, experiencias inconsistentes para los clientes y una mayor carga para los líderes de TI y CX para justificar el retorno de la inversión (ROI) de cada herramienta del conjunto.
Los sistemas aislados también son una barrera importante para comprender a los clientes. Según el Estado de la experiencia del cliente digital El informe «Sistemas aislados, desafíos de integración de tecnología y/o datos de clientes fragmentados» es uno de los tres principales desafíos de CX para el 28% de las organizaciones. Además, el 26% de los equipos informan que sus herramientas específicamente «no se integran de una manera que nos ayude a comprender» el comportamiento del cliente.
Integraciones para mejores resultados
¿Cómo pueden las organizaciones mejorar su pila tecnológica y reducir la dispersión de herramientas? Los líderes de CX deberían tratar su pila tecnológica como un sistema dinámico diseñado para brindar agilidad y resultados mensurables, en lugar de simplemente una colección inconexa de características. Al evaluar o mejorar cualquier herramienta de experiencia del cliente, los expertos de la industria recomiendan auditorías periódicas, centrarse en la interoperabilidad y mapear herramientas en los puntos de fricción reales del recorrido del cliente.
Hoy en día, las principales empresas de gestión de la experiencia del cliente agrupan funciones que antes requerían proveedores separados en plataformas más grandes, lo que hace que algunas soluciones puntuales sean redundantes. Pasar a un sistema consolidado alivia la carga de recursos que muchos enfrentan gracias a los sistemas fragmentados. «No es el uso más eficaz de los recursos cuando las personas tienen que recibir capacitación en muchos sistemas diferentes y comprender diferentes capacidades solo para realizar su trabajo», afirmó Tamminga.
Las integraciones proporcionan una forma poderosa de mejorar los resultados de CX. «Estás perdiendo una oportunidad si no pones la retroalimentación en manos de las personas que hablan e interactúan con tus clientes en los sistemas que están usando para impulsar esas interacciones. Y no sé cómo puedes decir que cierras el círculo con tu cliente a menos que realmente cierres el círculo con tu cliente en los sistemas que gestionan y participan en esas interacciones», dijo Tamminga.
Los tres pilares de una pila de tecnología CX moderna:
- Colección: recopile comentarios en todos los canales (encuestas, aplicaciones, web)
- Conexión: integre comentarios con sistemas como CRM y herramientas de soporte.
- Acción: Activar flujos de trabajo y realizar seguimiento en tiempo real
Consolidación de herramientas para una mejor CX
Es un error común pensar que más herramientas equivalen a una mejor CX. En realidad, las pilas de CX fragmentadas crean silos, duplican el trabajo y generan datos confusos. En un momento en el que el 19% de las organizaciones afirma que la reducción de los costos operativos o de servicio al cliente es un factor principal para sus prioridades de CX, reducir la dispersión de herramientas les ayudará en esta área. Por ello, el 20% ha hecho de la consolidación de herramientas una prioridad de inversión para el próximo año.
A medida que las organizaciones buscan reducir la dispersión de herramientas, muchas están cambiando hacia plataformas que combinan la recopilación de comentarios, las integraciones y la automatización en un solo sistema. Empresas como Alchemer se centran en conectar los comentarios con las herramientas que los equipos ya utilizan, ayudando a las organizaciones a pasar del conocimiento a la acción más rápidamente.
Alchemer ayuda a las organizaciones a convertir los comentarios de los clientes en acciones. Con herramientas de encuestas flexibles, potentes integraciones y flujos de trabajo automatizados, Alchemer facilita la recopilación de comentarios en cada punto de contacto, los conecta con los sistemas que los equipos ya utilizan y actúa sobre la base de los conocimientos en tiempo real. Obtenga más información en alquimista.com.
