La esencia
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Medallia está pasando de la generación de conocimientos a la orquestación de acciones.
La agenda para 2026 se centra en democratizar la analítica para que los empleados de primera línea (no solo los analistas) puedan convertir las señales en acciones comerciales inmediatas y rastreables. -
El crecimiento está yendo más allá de las encuestas hacia la IA operativa.
Dado que los segmentos de centros de contacto y de IA conversacional están superando el crecimiento de las encuestas tradicionales, Medallia está redoblando su apuesta por la “IA lista para primera línea” para satisfacer los ámbitos en los que se están expandiendo los presupuestos de CX. -
Las plataformas CX se están reposicionando como motores de resultados.
Los ejecutivos enfatizaron en vincular los datos de la experiencia directamente con el impacto en el negocio, argumentando que escalar la IA requiere responsabilidad, integración y seguimiento operativo, no más paneles de control.
LAS VEGAS – Regresar al Wynn Las Vegas Resort esta semana para Medallia Experience ’26 nos invitó a conocer cómo está evolucionando la empresa y cómo la práctica de la experiencia del cliente ha evolucionado y seguirá evolucionando a medida que las marcas y los consumidores sigan adoptando la IA, y a medida que la profesión de CX crezca en madurez.
La agenda de innovación de Medallia para 2026 se centra en eliminar barreras técnicas. El objetivo es pasar de herramientas que requieren mucha investigación a acciones instantáneas y democratizadas para cada empleado, desde la alta dirección hasta el centro de contacto. Además, muchos de los anuncios de productos se basan en su «IA lista para primera línea» diseñada para permitir a los usuarios empresariales «hablar» con sus datos y automatizar análisis complejos.
Tabla de contenido
El enfoque estratégico de Medallia: nuevo liderazgo, nuevo enfoque tecnológico CX
Además de las innovaciones y de aprovechar las mareas de cambio que implican inversiones masivas en IA, así como una presión significativa para adoptar la IA en la empresa, este también ha sido un año de introspección y realineamiento para Medallia, la empresa.
Esto se presentó desde el principio cuando Mark Bishoff, presidente y director ejecutivo de Medallia, subió al escenario y compartió cómo la empresa aprovechó el último año para reunirse con los clientes, considerar la estrategia y trazar un plan de crecimiento, basándose en la sólida base de la empresa en análisis de texto.
Sid Banerjee, director de estrategia de Medallia, compartió algo del contexto del mercado y dijo que las encuestas ya no son el lugar donde se produce el crecimiento (un crecimiento interanual del 10%, donde solía ser entre 4 y 5 veces mayor).
En cambio, hay un crecimiento en el negocio de los centros de contacto (20-25%) y, como se podría imaginar, en los chatbots y la IA conversacional (35%). Banerjee mencionó que su plan es una «inversión continua» también en su propio producto, particularmente en herramientas de inteligencia artificial listas para la primera línea (que tienen 550 clientes activos), y en acelerar la capacidad de las empresas para extraer conocimientos de esas herramientas y otras.
Banerjee enmarcó su enfoque diciendo: «Hemos creado una capacidad que es una de las más sólidas para recopilar y analizar información en toda una organización».
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Vincular los resultados de CX con las acciones y resultados empresariales
Reflejando el propio enfoque de la empresa en impulsar resultados comerciales más sólidos, el director de productos, Fabrice Martin, aclaró la visión del producto de «convertir cada interacción en una experiencia de conversación significativa».
Esto se hizo eco de otro tema recurrente: hacer tangible lo teórico. Esto incluyó tanto cómo los profesionales de CX presentan casos de negocios internamente como el caso de Medallia para desempeñar un papel centralizado en cómo las marcas entienden las señales y los conocimientos a través de su amplia gama de puntos de contacto con el cliente, unidades de negocio y sistemas de registro.
Bishoff dijo: «Todo lo que estamos haciendo tiene como objetivo transformar la experiencia en resultados comerciales». Comparó el estado actual de las personas, los datos y las plataformas aislados con jugar a «golpear a un topo» en lugar de crear experiencias conectadas.
Mejora continua y crecimiento más all allá de los pilotos de IA CX
Otro tema común a lo largo del evento fue el de la plataforma CX que respalda la mejora y el crecimiento continuo de los clientes. En el escenario el día 1, Jason Rentería, vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente de Bank of America, abordó la necesidad de que las empresas vayan más allá de los pilotos de IA e impulsen resultados tangibles. «La ampliación no surge de más paneles de control, sino de una responsabilidad compartida», afirmó.
La interfaz conversacional Erica AI de Bank of America ha tenido más de 3 mil millones de interacciones desde su lanzamiento. Sin embargo, la IA por sí sola no es la respuesta. Rentería continuó: «La IA no es una estrategia; permite la estrategia». Y las inversiones en IA no pasan por alto a los empleados humanos. Mientras BoA continúa invirtiendo en Erica e IA, también está invirtiendo en asistentes de empleados para aumentar sus equipos humanos.
Anuncios de productos internos de Medallia
Por supuesto, como era de esperar, hubo muchos anuncios de productos. Algunos de los aspectos más destacados incluyen:
Asistente de información
El análisis tradicional requiere horas de trabajo manual y, a menudo, está restringido a analistas de datos. La nueva capacidad de IA generativa de Medallia permite a los usuarios hacer preguntas en un lenguaje sencillo (por ejemplo, «¿Por qué está cayendo el NPS en la región sur?»). Algunos diferenciadores incluyen su capacidad para validar hipótesis y descubrir causas fundamentales en segundos, respetando al mismo tiempo las jerarquías organizativas y los permisos de acceso, lo que garantiza que los usuarios solo obtengan respuestas basadas en los datos que están autorizados a ver.
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Automatización para Smart Topic Builder
El lenguaje y la forma en que interactuamos con las marcas están en constante evolución. La IA está revolucionando la manera en que las empresas pueden analizar datos y generar informes de manera eficiente. Con la función Smart Topic Builder, los usuarios pueden convertir consultas ad hoc en informes rastreables y exportables sin salir de la plataforma. Esto significa una mayor agilidad y precisión en el análisis de texto, reduciendo el tiempo necesario para descubrir problemas ocultos de semanas a minutos.
Escala global y accesibilidad
Las capacidades nativas de GenAI ahora son compatibles con francés y alemán, además del español. Esto permite a las empresas globales estandarizar la calidad del servicio en todas las regiones sin la necesidad de equipos de soporte en el idioma nativo para el análisis. La expansión global y multilingüe es fundamental para la orquestación de la experiencia del cliente a escala empresarial.
Medallia Experience ’26: conclusiones estratégicas de un vistazo
Descubre cómo la agenda 2026 de Medallia redefine el crecimiento, la adopción de la IA y el papel de las plataformas CX.
- Del conocimiento a la acción: La IA lista para primera línea democratiza el análisis, permitiendo a los empleados generar informes rastreables al instante.
- Motores de crecimiento cambiantes: Las encuestas se están moderando mientras que los segmentos de centros de contacto y de IA conversacional se expanden rápidamente.
- CX como motor de resultados empresariales: Transformar las señales de la experiencia en resultados comerciales es clave en el mundo empresarial actual.
- IA más allá de los pilotos: La madurez de la IA depende de la gobernanza y la integración operativa.
- Expansión global y multilingüe: La compatibilidad con GenAI en todos los idiomas permite una calidad de servicio estandarizada a nivel mundial.
El camino a seguir: de las encuestas a las señales
A pesar de que las encuestas siguen siendo importantes, es crucial prestar atención a otras señales para mantenerse competitivo. Eventos como Medallia Experience ’26 ofrecen una visión de cómo la profesión y las marcas deben evolucionar para satisfacer las demandas del mercado y los consumidores.
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«El evento fue un éxito total, con la presencia de numerosos invitados y una excelente organización. Los asistentes disfrutaron de deliciosa comida y bebida, así como de música en vivo. La decoración fue impresionante y el ambiente fue muy animado. Sin duda, fue una velada inolvidable para todos los presentes.»
«El evento fue un rotundo éxito, con una gran cantidad de invitados y una organización impecable. Los asistentes disfrutaron de exquisita comida y bebida, acompañadas de música en vivo. La decoración fue impactante y el ambiente muy festivo. Sin duda, una noche inolvidable para todos los presentes.»
