Descubriendo la verdad detrás de las escaladas en atención al cliente
¿Por qué los agentes escalan casos que ya saben cómo resolver? ¿Qué papel juega la inteligencia artificial en exponer la brecha de propiedad en lugar de cerrarla? ¿Qué cambios deben implementar los líderes de CX para mejorar la experiencia del cliente? Estas interrogantes se convierten en el foco de atención cuando analizamos detenidamente la dinámica en los centros de contacto.
La esencia del problema
Por años, las empresas han abordado las dudas de los agentes de primera línea como un problema de falta de información. Sin embargo, la respuesta no siempre radica en proporcionar más conocimientos o una IA más avanzada. La verdadera cuestión parece estar relacionada con la autoridad y el respaldo que los agentes perciben al tomar decisiones.
El dilema de las escaladas
Los agentes muchas veces escalan casos no porque desconozcan la respuesta, sino porque dudan de su autoridad para actuar y de si recibirán respaldo si algo sale mal. Es aquí donde la inteligencia artificial juega un papel crucial al exponer esta falta de propiedad que ha estado oculta durante tanto tiempo.
La importancia de redefinir métricas
En lugar de enfocarnos en la tasa de desvío como indicador principal, es fundamental medir el tiempo hasta la escalada efectiva, la certeza de los resultados y la tasa de resolución del escalamiento. Estas métricas revelarán verdaderamente si se está abordando el problema de propiedad de manera efectiva.
El papel de la IA en la toma de decisiones
La inteligencia artificial no busca reemplazar el juicio humano, sino concentrarlo en casos de mayor complejidad. Es crucial diseñar derechos de decisión claros y garantizar que los agentes se sientan respaldados al tomar decisiones de buena fe.
Recomendaciones para mejorar la propiedad en las escalaciones
- Publicar los derechos de decisión en el punto de acción: Definir umbrales claros que los agentes puedan poseer directamente.
- Crear una garantía de decisión de buena fe: Establecer políticas que respalden las decisiones defendibles de los agentes.
- Reenfocar los desencadenantes de escalada: Priorizar casos de alto riesgo y emocionales en lugar de simples dudas.
- Cambiar la desviación por métricas de propiedad: Medir la efectividad en resolver la propiedad en lugar de evitar contactos.
- Tratar la base de conocimientos como una infraestructura responsable: Asignar responsables a cada política para mantenerla actualizada.
Al implementar estos cambios, las organizaciones podrán abordar de manera efectiva la brecha de propiedad en las escalaciones de atención al cliente, mejorando la experiencia tanto para los agentes como para los clientes.
