La esencia
- Poder generativo de IA. La plataforma Qualtrics XM/os2 presenta IA generativa.
- inversión en IA. Qualtrics planea un aumento de 500 millones de dólares en innovación de IA.
- Soporte mejorado. FrontlineXM aprovecha la IA para un servicio al cliente empático.
Qualtrics, una empresa de gestión de experiencias (XM) con sede en Seattle, ha anunciado el lanzamiento de su nueva plataforma integrada con IA, XM/os2. Planea inyectar $ 500 millones en innovación de IA durante los próximos cuatro años, según funcionarios de la compañía.
El CEO de Qualtrics, Zig Serafin, dijo que esta es la primera vez que la compañía incorpora capacidades de inteligencia artificial generativa en toda la plataforma en «la colección de actualizaciones más importante» jamás realizada a la plataforma a la vez. Como plataforma unificada basada en la nube, XM/os2 tiene una ventaja significativa debido a su capacidad para integrar miles de millones de puntos de datos en los viajes de clientes y empleados para impulsar la acción, agregó.
Actualmente, la empresa analiza más de 3.500 millones de conversaciones cada año, y Serafin se refiere a ella como «la base de datos XM más grande del mundo», que comprende 12.000 millones de perfiles de experiencia.
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Qualtrics anuncia innovaciones en IA
Durante un evento de prensa ayer, la compañía dio a conocer las innovaciones impulsadas por IA que se están incorporando a la plataforma XM/os2.
“Por primera vez, estamos llevando el poder de la IA generativa a cada parte de nuestra plataforma”, dijo Serafin. “Es la innovación más importante en XM desde que lanzamos la categoría en 2017”.
Con soluciones impulsadas por GPT adaptadas específicamente a los casos de uso empresarial de XM, la plataforma XM/os2 de Qualtrics ahora interconecta tres servicios impulsados por IA: Experience ID (XiD), iQ y xFlow. Las nuevas funciones de segmentación automática en XiD emplean IA para clasificar a los clientes y empleados en distintos segmentos, como equipos, ubicaciones geográficas e industrias. Y en xFlow, las capacidades de GPT permiten a las organizaciones activar acciones impulsadas por GPT dentro de sus sistemas existentes, todo facilitado a través de sus propias cuentas de OpenAI.
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Qualtrics tiene como objetivo revolucionar el servicio al cliente con FrontlineXM impulsado por IA
Qualtrics también está lanzando una gran cantidad de innovaciones de inteligencia artificial generativa bajo la bandera de FrontlineXM, con la promesa de elevar la productividad de los agentes de soporte y acelerar la resolución de los problemas de los clientes, al mismo tiempo que fomenta un mayor sentido de empatía.
La nueva tecnología de Qualtrics hace uso de los datos de perfil únicos de cada cliente, disponibles en su ExperienceID (XiD), para sugerir y generar respuestas individualizadas. Esta capacidad permite a los gerentes de primera línea reaccionar ante los comentarios de los clientes en varias plataformas, como sitios de revisión, redes sociales y más. El sistema considera las interacciones previas del cliente con la empresa y ajusta el tono de respuesta para adaptarse a cada situación específica.
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Bucles de comentarios de los clientes con experiencias de agentes asistidas por IA
He aquí un vistazo más de cerca a algunos de los nuevos lanzamientos de Qualtrics:
- Asistente de agente en tiempo real de Qualtrics ha integrado IA para encapsular información relevante en tiempo real de una conversación de servicio en puntos cruciales. Esta información destilada ofrece al agente pasos concretos para abordar el problema en cuestión, considerando las necesidades específicas del cliente, el estado emocional y la historia con la empresa.
- Resúmenes de llamadas automatizados emplea IA generativa para encapsular automáticamente las llamadas en resúmenes concisos. Esta función permite a los agentes generar tickets de soporte, enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados y crear artículos de la base de conocimientos de soporte al instante. Utiliza información en tiempo real sobre el problema del cliente y datos históricos del cliente de XiD.
- Comentarios en vídeo de Qualtrics cuenta con la capacidad de capturar hasta seis veces más contenido que las respuestas de texto abiertas convencionales. Además, enriquece la comprensión de la retroalimentación al capturar las expresiones faciales y el tono de voz del usuario.
Varias funcionalidades de XM/os2 están disponibles actualmente, y otras estarán disponibles de forma general durante 2023 y 2024.
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