La esencia
- Las herramientas digitales de CX finalmente están funcionando. Por primera vez, el 51% de las organizaciones dicen que sus tecnologías DCX realmente están entregando.
- La personalización salta por delante. Más de dos tercios ahora informan tener alguna forma de personalización, un salto significativo de los últimos años.
- AI encabeza la lista de prioridades. La IA y el aprendizaje automático son la inversión número 1 para los equipos DCX, con un 45% usando IA generativa para al menos la mitad de su trabajo.
- CMS Sourges de inversión. El 82% de las organizaciones planean construir, comprar o actualizar su CMS en 2025.
- El comportamiento sigue siendo difícil de rastrear. El comportamiento cambiante, complejo e impredecible del cliente continúa desafiando incluso a las organizaciones maduras.
En este episodio de The Digital Experience Show de CMSwire TV, el editor en jefe de CMSWIRE, Dom Nicastro, conversa con Sarah Kimmel, vicepresidente de investigación en CMSWIRE, sobre los hallazgos clave del Informe de Experiencia Digital del Cliente CMSWIRE 2025 (Acceda a la informe a través de la última sección del artículo).
Juntos, exploramos lo que ha cambiado, y lo que no lo ha hecho, en la madurez digital de CX, la personalización, la adopción de IA, las actualizaciones de CMS y el desafío continuo de comprender el comportamiento impredecible del cliente.
Tabla de contenido
¿Funcionan bien las herramientas de experiencia en el cliente digital?
Dom Nicastro: Los editores usan mucho este informe porque este es un tema central para nosotros en CMSWIRE. Estamos cubriendo las tendencias de experiencia digital del cliente todo el tiempo. Es realmente como el latido de todo lo que hacemos realmente, así que les agradezco y a su equipo por eso con seguridad.
Dom Nicastro: Así que vamos a echar un vistazo a un pequeño vistazo porque para obtener el informe completo que querrá entrar y realmente cavar. Pero vamos a darle algunas conclusiones clave aquí, cosas que nos llamaron la atención, para darle un pequeño vistazo. Así que aquí vamos.
No. 1: Por primera vez, la mayoría de las organizaciones sienten que sus tecnologías reales de experiencia del cliente digital, ya sabes, las cosas que necesitan para hacer su trabajo, en realidad están entregando los bienes. Entonces, el 51%, finalmente superamos esa joroba, declara que están funcionando bien.
Sarah Kimmel: Bien. Y esta ha sido una mejora agonizante y agonizante. Sabes, en 2019, solo el 9% de las organizaciones que encuestamos dijeron que sus herramientas DCX funcionaban bien. Y el 50% de ellos en 2019 no solo como A, están bien, pero son malos. Como si necesitaran trabajo. Tenemos que arreglarlo.
Sarah Kimmel: Quiero decir, obviamente ha tomado cinco años, pero hemos visto una mejora gradual en la pila de tecnología de experiencia digital del cliente en general en el mercado. La gente realmente siente que finalmente está haciendo lo que quieren que esté haciendo. Y en realidad están obteniendo esa efectividad y ese impacto de las herramientas que están buscando.
Dom Nicastro: Sí, tiene sentido para mí que el 51% sea un buen número. ¿En la superficie crees que solo el 51%? Porque si tengo una pizzería y solo la mitad de la gente le gusta, mi pizza, eso no es genial. Como una de cada dos personas te llaman, esta pizza apestaba. Pero esto tiene sentido porque estos líderes realmente necesitan estas herramientas para trabajar para ellos.
Dom Nicastro: Así que creo que muchas veces te entras en el error de … Selección de herramientas, no es el proveedor adecuado para ti. Por lo tanto, en realidad también está en los practicantes también para asegurarse de que estas herramientas funcionen bien al comenzar a los buenos proveedores en el sistema.
¿Se están integrando sus herramientas DCX?
Sarah Kimmel: Bien. Y hay una especie de desconcertante variedad de herramientas. Y los desafíos son, ya sabes, múltiples. No es solo que hay muchas herramientas y todas hacen cosas diferentes. También es qué tan bien funcionan esas herramientas juntas o pueden hacer que esas herramientas funcionen juntas? ¿No puedes solo duplicar tu esfuerzo todo el tiempo o duplicar tu gasto todo el tiempo?
Dom Nicastro: Sí.
Sarah Kimmel: ¿Y luego puede hacer que eso funcione con su entorno y con sus aplicaciones comerciales? Y luego está el lado humano. ¿Puede hacer que funcione con su equipo de ventas y su equipo de marketing y todo lo demás? Hemos estado observando que al comienzo de la pandemia, vimos que la inversión en estas herramientas realmente se fue por las nubes, ¿verdad? Todos buscaban formas de llegar a sus clientes en canales digitales y formas de mejorar esa experiencia.
Dom Nicastro: Sí.
Sarah Kimmel: Pero lo que no vimos fue un aumento correspondiente en lo efectivo que fue eso. Se ha llevado mucho tiempo trabajar en todos los desafíos necesarios para implementar estas herramientas y optimizarlas para las experiencias que las organizaciones están tratando de crear.
Dom Nicastro: Sí, estábamos en ese bote, ¿recuerdas? Tuvimos que pivotar en eventos virtuales. Entonces tuvimos que pasar por el análisis de herramientas. ¿Cuál es la mejor herramienta para darles estos seminarios web, dar la conferencia de la Cumbre de Experiencia Digital que solíamos tener? ¿Cómo transferimos eso a un entorno virtual y brindamos una gran experiencia? Así que lo vivimos seguro, 100%.
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¿Entendemos las ideas del cliente?
Dom Nicastro: Oye, entremos en el próximo hallazgo de adelanto. Entonces, los equipos DCX: están enviando mensajes mixtos sobre la comprensión de los clientes, y creo que eso es algo importante, claro, en sus trabajos. El 41% nos dice que los entienden bien y actúan sobre las ideas de las herramientas, pero en la misma ficha, el 49% dice que tienen las herramientas pero luchan por actuar sobre esas ideas.
Sarah Kimmel: Bien. Así que aquí está uno de esos hallazgos en los que realmente tengo un giro realmente positivo para dar esto. Y es que este es un gran salto hacia adelante de los años anteriores sobre el porcentaje de organizaciones que dicen que están entendiendo el comportamiento digital de sus clientes. Y de hecho, casi se duplica desde el año pasado. Y parece un poco extraño celebrar el 41% de las organizaciones que dicen que entienden el comportamiento digital de sus clientes.
Pero desde hace un tiempo, las organizaciones han dicho, sí, tenemos las herramientas en su lugar, pero realmente nos cuesta actuar sobre lo que descubrimos o ideas. Luchamos por ver la señal a través del ruido, descubrir qué deberíamos estar haciendo y cómo comprender mejor a los clientes.
Dom Nicastro: ¡Sí, lo hicimos!
Sarah Kimmel: Podrías leer esto como un impacto de seguimiento de la pila tecnológica que realmente comienza a funcionar bien. Entonces, al igual que el paso uno es que la pila tecnológica finalmente se resuelve, y el paso dos es que realmente comenzamos a obtener esas ideas sobre el comportamiento del cliente que hemos estado buscando. Hemos tenido todas estas herramientas, hemos tenido esta montaña de datos, no hemos sabido qué hacer con él o qué ideas realmente podemos extraer de él. Entonces, una gran cosa, con la pila tecnológica de moverse y mejorar, la aguja para comprender el comportamiento del cliente también se ha movido también.
Dom Nicastro: Sí, puedo relacionarme totalmente con eso como editor. Es tan voluble lo que resuena. Quiero decir, miras datos, como Google Analytics, por ejemplo, ves que el artículo de mejor rendimiento es una página de listado de productos para una empresa que ya no existe. Es como, es Internet. Es digital. Siempre va a ser. Esto realmente no me sorprende en absoluto, que todavía tienen problemas para comprender a los clientes. Creo que el digital es tan voluble para empezar, y es un poco defectuoso en ese sentido seguro.
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Personalización e IA: Mejora y mejor con la automatización
Dom Nicastro: Ahora esto se relaciona con la personalización, ya sabes, por lo que debes entender a tus clientes para que puedas personalizar la experiencia. Así que hablemos de ese hallazgo. Personalización en la experiencia digital del cliente, está en aumento. Un poco más de dos tercios de las organizaciones informan tener algún tipo de personalización en su lugar, en comparación con la mitad del año pasado. Ese es un crecimiento bastante significativo allí.
Sarah Kimmel: Sí.
Sarah Kimmel: Bien, muy significativo, especialmente cuando se tiene en cuenta eso durante los últimos tres años, esos aumentos solo han sido un par de puntos porcentuales cada año. Así que esta es otra área en la que hemos visto realmente la adopción y una mejora agonizantemente lenta en el espacio de personalización.
Sarah Kimmel: Hace dos años, hicimos un análisis en el que estábamos desesperados por descubrir por qué, ya sabes, como usted dice, todos necesitan personalización. Es mucho más efectivo cuando está personalizando para sus clientes. ¿Por qué es tan lento? ¿Por qué es esto tan difícil para las organizaciones? Entonces, lo que encontramos fue que era doble. Las dependencias de cuán efectiva es su personalización: una, ¿entiende a sus clientes? ¿Entiende el comportamiento de su cliente? Y dos, ¿tienes las tecnologías establecidas para capitalizar eso y hacer que esos viajes de personalización funcionen?
Sarah Kimmel: Y así, como puede ver en los otros hallazgos clave, vemos que la pila de tecnología finalmente ha mejorado un poco. Vemos que comprender el comportamiento del cliente ha mejorado. Entonces la personalización finalmente se está moviendo. Todas estas cosas dependen entre sí. Y finalmente, finalmente, estamos viendo esa mejora en la personalización en el mercado que hemos estado buscando y esperando ver durante años.
Dom Nicastro: Sí, no descartemos el aspecto de la privacidad también, ¿verdad? Porque creo que muchos clientes podrían no querer esa personalización de servicio pesado. Es posible que no estén dispuestos a renunciar a muchos de sus datos con leyes como GDPR y CCPA. Pero creo que las marcas finalmente entienden cómo trabajar dentro de esos parámetros de GDPR, CCPA y las leyes de privacidad que están emergiendo ahora. Creo que las marcas están mejorando en eso. Esa es probablemente una de las razones por las que ves esos subidas de personalización con seguridad.
Sarah Kimmel: Bien. También hemos visto organizaciones que impulsan la cantidad de personalización que los clientes desean, impulsando esas decisiones a los clientes. Como, ¿cuánto quieres? Debido a que tengo que decirte, tampoco quiero tener que ingresar la misma información como 10 veces diferentes para completar una compra. Sabes, quiero que eso también se racionalice. No quiero que pierda mi tiempo. Pero al mismo tiempo, obviamente, no quiero que compartan esa información con otras organizaciones. Entonces, sí.
Dom Nicastro: Iniciar sesión, inicios de sesión. Quiero que mi inicio de sesión sea personalizado de forma permanente. No quiero recordar un inicio de sesión. Así que ahí es donde quiero ser atacado, allí mismo. Me molesta si me quitas eso, seguro.
Comportamiento impredecible del cliente
Dom Nicastro: Puse algunos números en algo de lo que estábamos hablando antes: comportamiento inopredable. Así que aquí vamos. Ahora algunos datos duros en torno a esto: a los equipos DCX les resulta difícil comprender el comportamiento digital de los clientes porque cambia demasiado rápido. Ahí vas a mi punto antes. 31%…
Dom Nicastro: Y luego es demasiado variado al modelo: 29%. O no tienen la experiencia interna: 29%. Así que hay algunas luchas por ahí con esto.
Sarah Kimmel: Sí. Y debido a que el tipo de mejora en la comprensión del comportamiento del cliente había sido tan lento en el mercado durante varios años, nos damos mucho curiosidad. Entonces, este año preguntamos muy específicamente: ¿Qué tiene la comprensión del comportamiento del cliente que es realmente un desafío para su organización? ¿Cuál es el obstáculo aquí para comprender mejor el comportamiento digital de los clientes?
Sarah Kimmel: Y lo que dijeron es: estos son los tres primeros, y todo después de esto fue, eh, no tan impactante, pero sí: el comportamiento del cliente cambia demasiado rápido. Tiene sentido. Hemos visto grandes cambios en el comportamiento del cliente hacia lo digital, y luego un efecto boomerang: todos cambiaron su comportamiento durante la pandemia y ahora todos se vuelven de nuevo o evolucionan a otra cosa. Nuestras preferencias están cambiando.
Sarah Kimmel: Lo que es normal para nosotros ha cambiado. Nuestras expectativas de cómo parece una gran experiencia también han cambiado. Entonces las organizaciones son una especie de …
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