Para miles de ciudadanos del Reino Unido que renovaron pasaportes este año, el caos en el procesamiento de sus documentos se combinó con la interrupción de vuelos y huelgas de trenes para crear un colapso en la prestación de servicios básicos.
El proceso ha resultado aún más tortuoso para los británicos que viven en el extranjero, obligados a luchar con consultas telefónicas infructuosas, obteniendo poca información sobre el estado de sus solicitudes.
Los servidores públicos advirtieron durante la pandemia que la Oficina de Pasaportes no estaba preparada para el aumento previsto de solicitudes una vez que se relajaran las restricciones de viaje. Con el verano casi terminado, el gobierno aún no ha solucionado lo que el exministro del gabinete Michael Gove llamó su incapacidad para cumplir con «ciertas funciones esenciales», como la emisión de licencias de conducir y pasaportes.
Las historias sobre bodas canceladas, funerales perdidos y vacaciones desechadas circulan en las redes sociales, impulsadas por la ira y la frustración de los afectados.
“Todo se está desmoronando. No puedes subirte a un tren. No puedes subirte a un avión. No puedes obtener un pasaporte”, dijo Miriam Smith, de Leicestershire en East Midlands.
La madre de 44 años se vio obligada a abandonar sus primeras vacaciones desde el inicio de la pandemia porque su nuevo pasaporte no llegó dentro de las 10 semanas prometidas. Ella dijo que perdió £ 2,000 en reservas canceladas.
Cuando finalmente llegó el pasaporte de Smith, 10 días después de haber reservado un vuelo en julio, aterrizó en el felpudo de su puerta y su cachorro lo mordió. Tuvo que empezar todo de nuevo.
“No culpo a las personas que trabajan en la Oficina de Pasaportes. La responsabilidad claramente recae en el gobierno”, dijo. “No implementaron las medidas necesarias”.
El Sindicato de Servicios Públicos y Comerciales (PCS), que representa a los funcionarios públicos, dio la alarma por primera vez el año pasado. Los funcionarios predijeron que habría un aumento, 3 millones de solicitudes más que el promedio en 2022, cuando se relajaran las restricciones de viaje por el covid-19.
Después de desviar personal a otros departamentos durante la pandemia, el gobierno prometió 1.700 nuevos empleados a la Oficina de Pasaportes, dijo el sindicato.
Pero la Oficina de Pasaportes todavía no tenía suficiente personal cuando se materializó el aumento de solicitudes este año y ha tenido problemas para eliminar el retraso, según PCS, que cree que los bajos salarios han disuadido a los nuevos reclutas.
“Un servicio crucial como la Oficina de Pasaportes debe contar con los recursos y la financiación adecuados. Nuestros miembros trabajadores deben estar debidamente capacitados y pagados, y todo el proceso debe llevarse a cabo internamente”, dijo el secretario general de PCS, Mark Serwotka.
Alrededor de una cuarta parte de la fuerza laboral en la Oficina de Pasaportes ha sido contratada de agencias, dice el sindicato, mientras que muchos de los que trabajan con contratistas privados como Teleperformance, la empresa subcontratada francesa que administra las líneas de ayuda, ganan el salario mínimo.
Cuando los retrasos en la emisión de pasaportes salieron a la luz por primera vez a principios de este año, el primer ministro Boris Johnson amenazó con «privatizar la oficina de pasaportes».
“Realmente es solo el culo lo que aún no ha sido privatizado”, dijo un funcionario del Ministerio del Interior, quien comentó bajo condición de anonimato, y agregó que, además de las líneas de ayuda, se han subcontratado otros servicios, incluida la empresa francesa Sopra Steria.
La Oficina de Pasaportes defendió su historial de contratación. “HMPO. . . continuará reclutando para cubrir el desgaste, asegurándose de que siga teniendo todos los recursos”, dijo, y agregó que para las solicitudes que demoran más de 10 semanas “hay un servicio acelerado sin costo adicional”.
Dijo que la agencia había contratado a 1.200 empleados desde 2021 y había estado procesando 800.000 solicitudes al mes, más que nunca. Entre enero y julio había completado el 94,6 por ciento de estos dentro del plazo publicado de 10 semanas, agregó.
Pero más del 5 por ciento de los solicitantes que esperan más de 10 semanas significa que más de 300,000 ciudadanos del Reino Unido han quedado atrapados en el atasco. Para algunos, el número de víctimas ha sido devastador.
Tracey Dane, que vive en Francia y trabaja como vendedora para una empresa de pastas, ha estado esperando desde marzo un nuevo pasaporte. Se perdió el funeral de su padre porque los documentos de viaje de emergencia que le habían emitido especificaban que debía viajar desde Ginebra, donde se canceló su vuelo.
Luego le dijeron que desechara su solicitud original, hecha en papel, y comenzara una digital. No existe ninguna disposición para acelerar los pasaportes por motivos de compasión para los ciudadanos que viven en el extranjero, por lo que todavía está esperando ver a su afligida madre.
“Se me niega mi derecho a una vida familiar”, dijo.
Un funcionario familiarizado con el problema dijo que el retraso se estaba eliminando. Pero están surgiendo nuevas fallas debido a que los nuevos reclutas han sido mal entrenados. También hubo dificultades para consolidar el proceso de solicitud digital introducido durante la pandemia.
En Camboya, Nicholas Spencer, que trabaja para un grupo de conservación, ha estado esperando durante cinco meses el primer pasaporte de su pequeña hija. En ese tiempo, se ha perdido reuniones familiares en el Reino Unido y en Estados Unidos, donde su esposa es ciudadana.
“La gente debería tener muy claro el poco apoyo que recibe como ciudadano del Reino Unido que vive en el extranjero”, dijo.
La semana pasada, la Oficina de Pasaportes le dijo a Spencer que estaba en una lista de espera para recibir una invitación para una entrevista por Skype. Pero no estaba seguro de cuándo podría ser.
“Lo que preveo que sucederá es que nos dirán que la imagen que proporcionamos está desactualizada porque tiene que estar dentro de los tres meses. Están tan atrasados que es posible que no puedan cumplir con su propia política”, dijo.