Las herramientas modernas ayudan a las empresas a automatizar sus procesos sin conocer los lenguajes de programación. Poner este poder en manos de las personas que están a la vanguardia del negocio es una gran idea: ¿quién mejor para automatizar el trabajo que los departamentos y las personas que realizan el trabajo? Pero hay un paso importante que a menudo se pasa por alto antes de automatizar el trabajo: optimizar el flujo de trabajo. Echemos un vistazo a lo que eso significa.
La técnica del mapeo del flujo de valor (VSM) tiene sus raíces en la manufactura y comúnmente se le atribuye a Toyota y al libro Toyota Production System (1993). En un contexto de fabricación, el VSM se utiliza para representar el flujo de materiales e información de una parte de la fábrica a la siguiente.
En los últimos años, la técnica ha ganado terreno en la comunidad de TI y se usa comúnmente para identificar el flujo de trabajo y el valor; en este contexto, cosas como tickets de soporte, solicitudes, código en desarrollo y otros artefactos de conocimiento que se pueden pensar. de como «materiales». Múltiples marcos y enfoques de TI, desde ITIL 4 e IT4IT hasta DevOps, hablan sobre la aplicación de VSM.
El poder de VSM radica en su capacidad para realizar un seguimiento del trabajo desde que se identifica hasta que se completa. A través de talleres colaborativos, las partes interesadas pueden obtener una mejor apreciación del trabajo que se realiza en otros equipos o departamentos y pueden identificar cuánto tiempo espera una pieza de trabajo (un ticket de soporte, una solicitud, una tarea, etc.) antes de que alguien comience trabajar en él, en comparación con el tiempo que tarda alguien en completarlo. También recuerda a las personas que la velocidad a la que se puede completar el trabajo es la velocidad a la que puede funcionar el enlace más lento.
Consideremos el ejemplo de un equipo de boxes de Fórmula Uno. Cuando entra el automóvil, espera mientras la tripulación trabaja frenéticamente para cambiar los neumáticos, repostar el automóvil, etc. Digamos que cambiar los neumáticos lleva dos segundos, pero el repostaje requiere cinco segundos. ¿Cuánto tiempo crees que va a pasar esperando el coche antes de poder volver a la carrera?
Los retrasos en cualquier paso individual determinan la velocidad general de un proceso empresarial. Por ejemplo, una descripción simple del trabajo de cuentas por pagar podría ser recibir la factura, hacer coincidir la factura con una orden de compra, verificar que se recibieron los bienes o servicios, verificar las condiciones de pago, obtener la aprobación del pago de la factura por parte de un controlador financiero, programar el pago, actualizar el sistema de contabilidad y finalmente completar cualquier otro papeleo.
En este ejemplo, obtener la aprobación del pago toma dos semanas, pero el resto de los pasos toman menos de un día (aprecio que este ejemplo podría necesitar una suspensión voluntaria de la incredulidad). Bueno, todo el proceso necesita dos semanas para completarse. Es muy poco probable que invertir en automatización para reducir el tiempo y el esfuerzo fuera del paso de aprobación del pago tenga un impacto significativo en el tiempo total necesario.
Si bien la automatización puede traer ganancias significativas en eficiencia, calidad y velocidad, es poco probable que lo haga si no se han abordado los cuellos de botella y las limitaciones. Hay varias técnicas que los departamentos pueden utilizar para lograr estos resultados, pero a menudo se necesita un verdadero mapa de flujo de valor «de principio a fin». Esto requiere que varios departamentos colaboren y estén dispuestos a aceptar críticas (y ofrecer críticas).
El marco de ITIL 4 proporciona un conjunto de principios rectores que pueden ayudar a guiar estas conversaciones y actividades. Estos principios (sin ningún orden en particular) son:
- Enfócate en el valor.
- Empiece por donde está.
- Colaborar y promover la visibilidad.
- Progrese iterativamente con comentarios.
- Piense y trabaje de manera integral.
- Mantenlo simple y práctico.
- Optimice y automatice.
Hay otra advertencia que me gustaría ofrecer a las empresas que buscan invertir en más automatización: la automatización es el reemplazo de la cognición humana y la eliminación de la empatía. Piense en sus propias experiencias. Tal vez haya intentado reprogramar la entrega de un paquete, solo para trabajar dentro de las limitaciones del sistema disponible en el sitio web. Ese sistema no sabe (o no le importa) si está cuidando a un niño enfermo o si necesita salir durante 30 minutos. Sin embargo, está haciendo exactamente lo que fue diseñado para hacer.
Akshay Anand es embajadora de productos de ITSM y evangelista en Axelos.