Las vacaciones son siempre una gran oportunidad para implementar estrategias publicitarias que nos ayuden a conectar con nuestra audiencia y obtener un mayor engagement, así como aumentar las ventas. Sin embargo, algunas campañas pueden no resultar según lo planeado y provocar una reacción de rechazo entre los usuarios.
Esto es precisamente lo que le pasó a la tienda de segunda mano, wallapopque el pasado domingo, en celebración del Día de la Madre, envió una notificación que simulaba una llamada perdida en el móvil del usuario con el siguiente mensaje: «Madre. Llamada perdida. Te esta llamando a vender lo que no usas».
Este mensaje aparentemente inocuo rápidamente provocó el malestar de varios internautas quienes no dudaron en expresar su descontento en Twitter, como el caso de una usuaria (@merylou), quien afirmó que su madre había muerto hace cinco años, señalando lo lamentable de la campaña. El mensaje causó gran impacto, con múltiples retuits y más de 20.000 me gusta.
Ey @wallapop
Mi madre murió hace 5 años. Hoy mi corazón casi saltó cuando recibí una notificación que decía «Mamá. Llamada perdida».
No sé, tal vez no sea muy preciso. Dale una vuelta pic.twitter.com/lPbiJQfqIs— Lucía M. Taboada (@merylou) 7 de mayo de 2023
En esta situación, wallapop respondióaunque no tan rápido, ya que lo hizo al día siguiente por la mañana, con una publicación en Twitter en la que se disculpó por todo el incidente, reclamando: «No tuvimos en cuenta todas las realidades de nuestra comunidad de usuarios, y la notificación recordaba involuntariamente situaciones que le causaban dolor y tristeza.
Nuestras más sinceras disculpas… ⬇️🙏 pic.twitter.com/j43yn7NZF9
— Wallapop (@wallapop) 8 de mayo de 2023
Afortunadamente para Wallapop, su sinceridad y su capacidad para aceptar y admitir su error llevaron a que la crisis se resolviera. @merylou ella misma aceptó la disculpa empresa y los incendios se apagaron antes de iniciar un incendio mucho mayor.
5 lecciones que podemos sacar del caso Wallapop ante posibles crisis comunicativas
Tomando este evento como ejemplo, hoy queremos compartir 5 lecciones valiosas que pueden ayudarte a evitar una crisis de comunicación en el futuro.
@marketing4ecommerce Sobre la polémica de #Wallapop por el #DíaDeLaMadre 🤔 ¿De qué equipo eres: ofendido, libertario o customizador? #DiaMadre #MuerdeLaPasta #Trend #NoticiaDelDia #wallapopfails #Marketing #RedesSociales #trendingtopic ♬ Caramel Latte – Prod. por rosa
1. Conoce a tu audiencia
Antes de lanzar cualquier tipo de campaña publicitaria, es necesario tener un conocimiento profundo de nuestra audiencia para poder adaptarse realmente a su realidad. Cuantos más datos tengamos sobre nuestros clientes, menos probable es que nuestros mensajes causen molestia o rechazo.
Por ejemplo, el usuario de Twitter @raulcoñe muestra un correo que recibió de la empresa muerde la pasta, un par de semanas antes del día de la madre. En el mensaje, la empresa pregunta a sus usuarios si desean o no recibir notificaciones respecto a esa celebración. Una forma inteligente de anticiparse a un posible inconveniente generado al usuario, y que además permite conocerlo más a fondo y avanzar en el siempre valioso camino de personalización de contenidos.
Hace unas semanas recibí este correo electrónico de Bite the Pasta y pensé que era muy preciso. pic.twitter.com/36LL9t406x
— Raúl (@raulcoñe) 7 de mayo de 2023
2. Intenta ponerte en el lugar de toda tu audiencia
Antes de lanzar cualquier tipo de comunicación o campaña, es importante analizar si el mensaje puede ofender o herir a algunos usuarios y, de ser así, considerar modificar el mensaje o simplemente no hacerlo. Para que esto sea posible, es necesario que todo el equipo de comunicación interiorice el importancia del respeto a la diversidad, teniendo en cuenta la raza, religión, sexo u orientación sexual de los usuarios.
El respeto es vital incluso a otros niveles, como el uso de un lenguaje inclusivo o la orientación a la accesibilidad, por ejemplo, haciendo videos subtitulados para personas con discapacidad auditiva. Además de esto, es necesario considerar otras condiciones especialescomo en este caso, el hecho de que algunos usuarios hayan perdido a su madre.
3. Reacción rápida
En caso de crisis, lo más importante es reaccionar en el menor tiempo posible, estableciendo una posición que haga que sus usuarios se sientan atendidos y escuchados. En este caso, Wallapop ha tardado un día en responder a la usuaria, que ha aceptado sus disculpas. Sin embargo, si se hubiera hecho antes, se podría haber evitado el revuelo y el descontento en las redes sociales.
4.Asume los errores y pide disculpas
Cuando nos enfrentamos a una crisis, es crucial asumir los errores con responsabilidad y ética, disculparse clara y honestamente. Sin excusas. Un punto positivo para Wallapop.
5. Aprende de los errores
Sabemos que los errores y los problemas son inevitables, pero lo más importante es Aprende de ellos para no volver a cometer el mismo error. El equipo de comunicación debe trabajar de manera coordinada para interiorizar las lecciones aprendidas de una crisis como esta para no volver a caer en ella.
Qué no hacer ante una crisis
Ya te dimos algunas claves para evitar una crisis, pero también queremos compartir contigo algunas acciones que pueden hundir tu reputación.
- confrontación directa: cualquier respuesta que pretenda «defender el honor», negar los hechos (si es que existen) o acusar a otros de mentir, equivale a ser el jefe de la central nuclear de Chernobyl y decir «vamos a sobrecalentar el reactor y cortar fuera de la refrigeración a ver qué pasa».
- Mentir: te van a pillar y no vas a solucionar nada. Hay más explicaciones. La verdad adelante, por favor. El caso de Boeing con el 737 MAX debería ser un ejemplo para el mundo.
- Coacción y/o amenaza: «Si no retiran esta publicación, pondremos el caso en manos de nuestros asesores legales» es como entrar al cuarto del medidor de gas con un fósforo porque está muy oscuro. Lo más probable es que la reputación online de tu empresa u organización sea solo un cráter y un zapato humeante.
- Permita que los especialistas que no son de comunicación decidan cómo responder: Por muy jefes que sean, tienen que aprender que necesitan ayuda profesional. Y si no lo tienen, deben buscarlo urgentemente. Si ocupas un cargo de responsabilidad o eres el dueño del negocio, nada que hacer el Rambo y pensar “esto lo arreglo en 5 minutos”. En serio, tienes mucho más dinero en juego del que crees.
- Ignorar, bloquear y/o eliminar comentarios: si alguien entra a la oficina gritando ¡Fuego! Me imagino que tu respuesta no será «Déjalo, se apagará solo», ¿verdad? Bueno, dar silencio como respuesta es absolutamente inútil. Pero me lo pones tú si decides bloquear o borrar los comentarios de alguien indignado. La regla es responder a los comentarios y bloquear o borrar solo se puede utilizar en casos muy valorados: lenguaje soez o insultos inapropiados, trolls recalcitrantes inmunes a la ironía y pocos más.
Foto: Depositphotos
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