Aborde la experiencia del empleado para una mejor experiencia del cliente

Existe una correlación importante entre empleados felices y clientes felices, pero lograr que los primeros influyan en los segundos no es fácil.

“Las tres cosas más importantes que debe medir en los negocios son la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y el flujo de caja”. — Jack Welch, ex presidente y director ejecutivo de GE.

Existe una correlación importante entre empleados felices y clientes felices, pero lograr que los primeros influyan en los segundos no es fácil. Un estudio del Instituto de Investigación ADP sugiere que solo el 16% de los empleados se consideran totalmente comprometidos. Esto deja un 84 % masivo que simplemente “se presenta a trabajar”, ​​sin poder alcanzar su verdadero potencial. Después de COVID, los empleadores han experimentado la «gran resignación» y les resulta más difícil impresionar a los nuevos talentos. Tuvieron que adaptarse rápidamente al trabajo híbrido flexible entre otros cambios en el lugar de trabajo y ahora enfrentan las presiones de una perspectiva económica global incierta.

Investigadores del MIT han demostrado que poner un fuerte énfasis en la experiencia de los empleados (EX) da como resultado mejoras comerciales significativas, como duplicar los niveles de innovación, satisfacción del cliente y lograr un 25% más de rentabilidad. Pero todos los factores antes mencionados hacen que sea más difícil sintonizar con lo que los empleados realmente quieren y mover el dial en EX. Cuando no se satisfacen las necesidades de los empleados, su compromiso comienza a sufrir. Cuando el compromiso se resiente, la calidad de la salida disminuye. Cuando baja la calidad de salida, también baja la satisfacción del cliente.

Esto deja a los empleadores con una opción: invertir en EX o sufrir las consecuencias.

Múltiples factores impulsan la experiencia del empleado

Según Gallup, un EX positivo da como resultado un 81 % menos de ausentismo, un 64 % menos de accidentes laborales, un 28 % menos de “merma” (robo), un 58 % menos de incidentes de seguridad del paciente y un 41 % de reducción de defectos de calidad. Entonces, ¿cómo se logra un EX positivo? Cuando se trata de lograr el equilibrio perfecto entre herramientas, tecnología, procesos e incentivos, la opinión de los expertos varía, y los estudios sugieren que los factores críticos incluyen la autonomía en el lugar de trabajo, el trabajo flexible, el apoyo al bienestar y los beneficios.

La realidad es que no hay salsa secreta para EX positivo. Los empleadores deben responder a las circunstancias específicas de su industria, cultura corporativa, departamento o rol con el que están trabajando.

Sin embargo, existen mejores prácticas y herramientas comprobadas que pueden hacer que escuchar y responder a los empleados sea mucho más fácil. Con estos, los empleadores pueden desempeñar un papel activo en la configuración y mejora de las prácticas de participación, así como en garantizar que la participación de los empleados se mida en función de las métricas de cara al cliente junto con la satisfacción de los empleados.

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3 formas de mejorar la experiencia de usuario

1. Diseñar el viaje del empleado con CX en mente

Mapear el viaje de un empleado dentro de su organización permite a los empleadores codificar cómo debería ser el compromiso exitoso de los empleados en cada hito. Esto permite a las organizaciones priorizar mejor los recursos y la financiación que alinea los objetivos y valores de la empresa con la forma en que los empleados experimentan su lugar de trabajo. Es importante tener en cuenta que los viajes de los empleados diferirán según el departamento y la función. Al personalizar los viajes de esta manera, los empleadores pueden equilibrar de manera óptima los factores que contribuyen a la satisfacción de los empleados y la mejora de la productividad.

Los empleadores deben diseñar un viaje de empleado de extremo a extremo que respalde a los miembros del equipo en cada etapa de su empleo. Al principio, las oportunidades de puntos de contacto, como la incorporación y la capacitación, deben ser rápidas y sin problemas. Los empleadores también deben otorgar acceso a la intranet de la empresa y las herramientas, la tecnología y los sistemas adecuados para permitir que sus empleados no solo sean efectivos, sino que superen las expectativas en un mundo hiperconectado y siempre activo.

El desarrollo profesional es otra parte crítica del viaje del empleado. Brindar al personal la oportunidad de perfeccionar las habilidades existentes y desarrollar otras nuevas puede contribuir en gran medida a una CX positiva.

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