Las grandes instituciones y empresas cuentan con un área de atención al cliente que les permite conocer las necesidades de sus usuarios y obtener información estratégica para mejorar los servicios que ofrecen. El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) no es la excepción, brindando atención a más de 74 millones de beneficiarios en todo el país a través de la Unidad de Atención de Titulares, que atiende 28,526 solicitudes en un día típico.
Los principales mecanismos de atención contemplan medios remotos y presenciales las 24 horas del día, los 365 días del año, ya que muchos de nuestros servicios están enfocados en lo más importante que tenemos los seres humanos, que es nuestra salud y bienestar.
El desafío es cómo incidir en la mejora de los servicios que se brindan cuando hablamos de estas dimensiones, sin detener la atención, sino buscando la calidad en los diversos servicios en los que se brinda la atención de manera transversal.
Asumiendo este desafío, se implementó la estrategia “Más gestión y menos reclamos”, para que los reclamos sean el último recurso y la atención sea privilegiada. Esta estrategia se lleva a cabo en las 35 representaciones y en las 25 Unidades Médicas de Alta Especialidad del IMSS.
Asimismo, en coordinación con el área médica y la Unidad de Evaluación de Órganos Descentralizados, realizamos reuniones presenciales en las 50 unidades médicas que concentraron mayor número de reclamos de servicio para establecer compromisos que permitan mejorar la atención.
Con esta y diversas acciones, se ha logrado incrementar en un 50% el número de trámites y reducir en un 19% el número de reclamos de servicio con respecto a 2019; es decir, que durante 2022 se han realizado 670.256 trámites y se han recibido 7.741 denuncias menos.
Pero más que hablar de estadísticas, no podemos olvidar el lado humano, el trato solidario y la empatía que debe caracterizar la atención del Instituto, por lo que este año se concluyó la certificación del personal de Atención y Orientación al Derecho a través de la Competencia Se aprobó la Norma 1268 “Atención al Usuario Basada en la Cultura del Buen Trato” y, la atención del personal del TAOD en los 1,028 módulos de las unidades médicas.
Gracias a este proceso, el IMSS hoy cuenta con un área de servicio 100 por ciento certificada en Buen Trato.
La escritora Maya Angelou dijo que las personas olvidarán lo que dijiste, olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir, por eso seguiremos trabajando para que los servicios se brinden con calidad y calidez.
POR MTRA. Gabriela Paredes Orozco
JEFE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN DE DERECHOS DEL IMSS
@GABYPAREDESO1
MBL
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