La esencia
- Aumento de la conciencia. Aumenta el interés de los consumidores por la privacidad de los datos.
- Equilibrio de confianza. La personalización y la protección de datos son claves para la fidelización.
- La apertura gana. La transparencia en las prácticas de datos aumenta la confianza del cliente.
La privacidad de los datos ha pasado de ser una mera preocupación de back-end a una piedra angular de las empresas orientadas al cliente. A medida que los consumidores se vuelven cada vez más conscientes de sus huellas digitales y se establecen regulaciones de privacidad de datos, las marcas deben manejar la información personal con sumo cuidado. Este artículo profundiza en cómo la privacidad de datos afecta directamente la confianza del cliente y la lealtad a la marca, destacando su importancia en las estrategias comerciales modernas.
Tiene derecho a permanecer en privado
La conciencia del consumidor sobre los derechos de privacidad de datos ha aumentado drásticamente en los últimos años, en gran parte debido a las filtraciones de datos que han ocurrido en marcas conocidas como Target, Activision y Chick-fil-A. Además, un informe de privacidad de datos de Deloitte de 2021 reveló que el 66% de los encuestados dijeron que les preocupa cómo las marcas con las que interactúan en línea usan sus datos personales. De manera similar, un informe de KPMG de 2021 sobre responsabilidad de datos corporativos indicó que el 86 % de los encuestados dijo sentir una preocupación creciente por la privacidad de los datos, mientras que el 78 % dijo estar preocupado por la cantidad de datos que se recopilan.
Chris Jones, director de productos de Amperity, un proveedor de la plataforma CDP, dijo a CMSWire que el papel que desempeña la privacidad de los datos en la formación de la confianza del cliente y la lealtad a la marca en el mundo empresarial actual basado en datos es fundamental. “Los clientes se han vuelto cada vez más conscientes y preocupados por cómo las empresas manejan su información personal, especialmente a raíz de varias filtraciones de datos de alto perfil”.
Las regulaciones de privacidad de datos del consumidor que se han implementado en los últimos años (GDPR, CCPA, etc.) también han aumentado la conciencia de que no solo las empresas tienen regulaciones de privacidad que cumplir, sino que los consumidores tienen derecho a proteger sus datos. . Para cumplir con el RGPD, los sitios web han agregado varios tipos de ventanas emergentes de consentimiento de cookies que permiten a los usuarios rechazar el uso de cookies, una característica que la mayoría de las personas aceptan como una parte normal del uso de los sitios web.
Myles Suer, director de marketing estratégico de Privacera, un proveedor de plataforma de gobierno de acceso a datos unificados, dijo a CMSWire que recuerda que después del hackeo de Target preguntó a los CIO cómo Target no podía justificar parchear su software. «Para mi sorpresa, los CIO dijeron que ha sido difícil explicarles a los tomadores de decisiones comerciales el valor de la ciberseguridad y por qué es esencial hacer cumplir los controles de privacidad y proteger los datos de los clientes», dijo Suer.
Al igual que todos los líderes con los que hablamos, Suer entiende que no hay duda de que un compromiso de la información personal afecta negativamente el valor de la marca. «Y el valor de la marca impacta cosas como la lealtad del cliente, el margen y los beneficios percibidos del producto».
Las principales empresas de navegadores web también han tomado medidas para dejar de permitir que las empresas utilicen cookies invasivas de terceros, que se han utilizado durante décadas para rastrear a los usuarios mientras se desplazan de un sitio a otro. En cambio, las empresas han comenzado a utilizar datos de primera y de terceros que los clientes proporcionan voluntariamente.
Un informe de 2023 de MediaMath indicó que el 65% de los consumidores clasificaron el «uso indebido de datos personales» como la principal razón por la que perderían la confianza en una marca. Además, el informe mostró que el 74% de los encuestados tienen más probabilidades de confiar en las marcas que priorizan el uso de información personal con un enfoque seguro para la privacidad. «La privacidad y la confianza del cliente son 100% fundamentales en los negocios de hoy. Es por eso que hace unos años el nuevo CIO de Target dijo que otro ataque como el que habían experimentado eliminaría su franquicia comercial», dijo Suer.
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Privacidad de datos del consumidor y cumplimiento normativo
Además del RGPD y otras regulaciones de privacidad de datos extranjeras, Estados Unidos tiene bastantes leyes de privacidad de datos propias:
Más recientemente, el Congreso introdujo la Ley de protección de la privacidad de datos de los Estados Unidos (ADPPA), que tiene como objetivo proporcionar a los consumidores derechos fundamentales de privacidad de datos, establecer mecanismos de supervisión sólidos y proporcionar una aplicación significativa.
Raymond Vélez, director global de tecnología de Publicis Sapient, una consultoría digital, dijo a CMSWire que las empresas deberían cambiar a un enfoque de «consentimiento progresivo» cuando se trata de datos. “Este enfoque requiere un modelo de consentimiento opcional con ‘privacidad por defecto’. Estas regulaciones de privacidad en evolución están destinadas a colocar el poder de elección y visibilidad sobre cómo se manejan los datos personales en manos del consumidor”, dijo Vélez.
Los consumidores prefieren poder controlar su propia narrativa, algo que la normativa de privacidad de datos vuelve a poner sobre la mesa. “Permitir que los consumidores opten por no participar en la recopilación de datos les devuelve el poder y protege su privacidad”, dijo Vélez. “Las empresas deben ganarse el derecho de capturar datos y ganarse la confianza con el tiempo de sus clientes”. Vélez explicó que este enfoque de consentimiento progresivo puede presentarse en forma de una comunicación clara sobre cómo obtener permiso para las cookies y describir cómo la cookie (u otros datos de privacidad) ayuda a que el consumidor tenga una mejor experiencia.
«GDPR y varias regulaciones estatales han agregado costos operativos, pero creo que el valor de la confianza del cliente digital también se ha vuelto claro», dijo Suer.
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Personalización frente a privacidad: los consumidores exigen ambas
A pesar de la abrumadora necesidad de privacidad de datos, los consumidores también quieren que las experiencias que tienen con las empresas sean personalizadas. A todo el mundo le gusta ser reconocido cuando entra en una tienda o restaurante. No es muy diferente en línea: a los clientes les gusta ser reconocidos, respetados y comprendidos. Para que eso ocurra, el cliente debe compartir una cierta cantidad de datos y, afortunadamente, está dispuesto a hacerlo si resulta en una personalización y una mejor experiencia.
Nagendra Kumar, CTO de Helix, una startup de inteligencia artificial generativa, le dijo a CMSWire que, como marca, la privacidad de los datos de los clientes siempre es algo a lo que hay que estar atento. «Por otro lado, es importante para el éxito de la marca comprender las preferencias y los comportamientos de los clientes para poder ofrecerles la mejor experiencia», dijo Kumar. «Los consumidores deben confiar en que las marcas utilizarán sus datos de manera responsable para brindar un servicio altamente personalizado». experiencia al mismo tiempo que protege sus datos de los malos actores y las prácticas de marketing invasivas”.
El Informe de Sentimiento de la Experiencia del Consumidor de Merkle de 2021 reveló que el 76% de los encuestados dijeron que realizarían una breve encuesta al visitar un sitio web por primera vez para tener una experiencia más personalizada. El informe indicó que los consumidores se sienten más cómodos dando sus datos de comportamiento para permitir que las marcas mejoren sus experiencias. De manera similar, la encuesta de MediaMath de 2023 indicó que casi la mitad de los encuestados están interesados en compartir datos propios para una experiencia más efectiva y personalizada.
Meggie Giancola, vicepresidenta sénior de soluciones y estrategia de ventas de Vericast, una empresa de soluciones de marketing, dijo a CMSWire que la privacidad de los datos representa un delicado equilibrio entre la personalización y la privacidad, y las empresas deben adaptarse rápidamente al panorama regulatorio que cambia rápidamente en este ámbito. «Si bien los consumidores desean una interacción personalizada con la marca, también valoran su privacidad personal y la seguridad de sus datos. Para navegar por la paradoja de la personalización sin comprometer la privacidad, las empresas deben centrarse en establecer una interacción directa con los consumidores y obtener su consentimiento para recopilar información de forma segura».
La transparencia de la privacidad de datos es crucial
Cuando se trata del uso de datos, la transparencia es crucial. La transparencia permite a los clientes obtener una mejor comprensión de cómo una marca utilizará sus datos, lo que les permite confiar en la marca con sus datos. Además, informar de manera transparente a las personas sobre las prácticas de recopilación de datos les permite dar su consentimiento informado. La encuesta de MediaMath indicó que el 59 % de los clientes dijeron que su confianza en una marca aumentaría si se revelara cómo se determinó el destinatario del anuncio.
“Al adaptarse a los cambios legislativos y reglamentarios, los especialistas en marketing deben convertir sus incógnitas en conocidas a través de prácticas transparentes en la recopilación y el uso de datos”, dijo Giancola. “Las marcas que se comunican abiertamente sobre las prácticas de datos pueden aliviar las preocupaciones de los consumidores, fomentando la afinidad y la lealtad, impulsando así el crecimiento”.
Ser transparente sobre la privacidad de los datos demuestra que una empresa respeta y valora la privacidad de sus clientes. Esto genera confianza entre los clientes, lo que conduce a relaciones más sólidas y positivas. También pone a los clientes en el asiento del conductor al permitirles elegir si desean o no compartir sus datos con una marca.
Jones dijo que para generar y mantener la confianza, la transparencia es la clave. «Las marcas deben ser abiertas sobre sus prácticas de recopilación y uso de datos y garantizar el cumplimiento de las normas de protección de datos les indica a los clientes que su privacidad es una prioridad principal», dijo Jones. «Esta transparencia sienta las bases para la lealtad a la marca, ya que los clientes se sienten seguros de que su Los datos están en buenas manos».
Reflexiones finales sobre la privacidad y la confianza de los datos
La privacidad de los datos juega un papel crucial en la construcción de la confianza del consumidor en una empresa. Con violaciones de datos de alto perfil que afectan a marcas como Target y Activision, junto con regulaciones como el RGPD, el mensaje es fuerte y claro: las marcas deben priorizar la protección de datos y reconocer la importancia de equilibrar la personalización con la privacidad. A medida que la confianza se convierte en el activo más valioso de una marca, las empresas deben combinar ofertas personalizadas con seguridad de datos inquebrantable.
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