Una cosa simple que los líderes de gestión del conocimiento deben hacer bien

¿Cuál es la fórmula para una cultura obsesionada con el cliente? Comienza con prácticas consistentes de gestión del conocimiento.

Una cultura obsesionada con el cliente es responsabilidad de todos, y la experiencia del conocimiento es fundamental para ambos. Entonces, ¿por qué la mayoría de las organizaciones mantienen bases de conocimiento completamente separadas para clientes y empleados?

La respuesta simple y común es que los empleados necesitan contenido de conocimiento que sea confidencial o, al menos, no público. En otras palabras, se requieren diferentes bases de conocimiento porque tienen información ligeramente diferente para empleados y clientes. Y en el pasado esto significaba que debía mantener dos conjuntos de contenido separados, pero ya no es así.

Por el bien de nuestro CX y EX, es hora de que todos nos pongamos al día.

Conocimiento consistente a través de la experiencia del cliente y del empleado

Entonces, ¿es eso lo único simple? ¿Entregar el mismo contenido a empleados y clientes donde se comparte? Casi.

La clave es la consistencia. Necesitamos entregar el mismo conocimiento a los empleados y clientes de manera consistente a lo largo de su viaje. Para realmente funcionar bien en una cultura obsesionada con el cliente que fluye desde CX y EX sin interrupciones, la gestión del conocimiento debe verse como mucho más amplia que una base de conocimiento.

La verdad es que cada punto de contacto con un cliente que sea de naturaleza educativa necesita una experiencia perfectamente consistente. Para lograr esto, cada pieza de conocimiento, contenido e información necesita su propia fuente única de verdad. Todo necesita su lugar de origen y sólo puede haber un lugar de origen para cada cosa.

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Fuente única de la verdad

Esta es la única cosa simple. Un hiperenfoque y dedicación a la fuente única de verdad (SSOT) en toda la empresa.

El impulso de SSOT no es nuevo, pero los enfoques disponibles para lograrlo hoy en día sí lo son. Históricamente, trabajar hacia SSOT era un código para poner todo en un gran repositorio. Esta fue una de las fuerzas impulsoras detrás de la implementación de grandes sistemas de gestión de contenido empresarial (ECM) en las décadas de 2000 y 2010.

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