¿Su organización necesita una plataforma de análisis de llamadas?


Los especialistas en marketing empresarial están utilizando plataformas de análisis de llamadas para recopilar, analizar y actuar sobre el creciente volumen de datos de llamadas de los miles de millones de llamadas entrantes a las empresas. Permiten automatizar y escalar el seguimiento de llamadas, así como el registro, la puntuación, el enrutamiento y la prevención del fraude.

Pero decidir si su empresa necesita o no una plataforma de análisis de llamadas no es una tarea sencilla. Requiere los mismos pasos de evaluación involucrados en cualquier adopción de software, incluida una autoevaluación integral de las necesidades comerciales de su organización, las capacidades del personal, el apoyo administrativo y los recursos financieros.

Antes de lanzarse, reúna a su equipo y responda estas 10 preguntas para ayudarlo a decidir si estas plataformas son adecuadas para su organización.

¿Estamos optimizando las llamadas telefónicas entrantes como un canal de ventas o generación de clientes potenciales?

El teléfono continúa desempeñando un papel integral en las comunicaciones con los clientes, particularmente a medida que más consumidores trabajan y compran desde casa. Un informe de Ipsos encargado por Google encontró que el 70% de los buscadores móviles han utilizado capacidades de hacer clic para llamar para conectarse con una empresa.

¿Cuánto de nuestros ingresos (si los hay) atribuimos a los contactos telefónicos entrantes?

Si los ingresos que ya está atribuyendo a las llamadas entrantes son mayores que el costo de la plataforma, entonces tiene sentido invertir en una. Por ejemplo, si está en la industria automotriz, de servicios financieros o de telecomunicaciones, sus clientes tienen una alta propensión a usar el teléfono para calificar las decisiones de «compra considerada».


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¿Cuál es nuestro proceso para analizar las conversaciones telefónicas entrantes?

¿Qué tipo de datos podemos extraer de las llamadas? Las plataformas de análisis de llamadas utilizan análisis de voz basados ​​en inteligencia artificial y aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para proporcionar información sólida sobre la calidad de la llamada, en particular sobre el sentimiento, el tono y la intención de la persona que llama.

¿Qué capacidades de análisis de llamadas necesita nuestra organización?

Priorice las funciones de análisis de llamadas disponibles en función de sus necesidades comerciales más apremiantes. Por ejemplo, ¿necesita comenzar con los datos básicos de seguimiento de llamadas? ¿O enviar informes a los clientes (si es una agencia)? ¿Son más importantes las conversiones de llamadas, las oportunidades perdidas u otras métricas durante las llamadas? ¿O las herramientas previas a la llamada, como IVR inteligente y enrutamiento de llamadas, son más críticas para sus objetivos? Las respuestas ayudarán a su organización a elegir un proveedor que pueda ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

¿Quién usará la plataforma? ¿A qué nivel de la organización se gestionará?

La compra de C-suite y la dotación de personal adecuada son cruciales para la eficacia de cualquier plataforma de análisis de llamadas. Cada vez más, las plataformas martech, como el análisis de llamadas, están siendo administradas por el CMO, y no por el CTO o el CIO. En cualquier caso, sin los recursos adecuados, la plataforma puede terminar convirtiéndose en un reservorio costoso de datos sin explotar con un potencial sin explotar para aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de sus clientes.

¿Cuánta capacitación necesitaremos?

Los diferentes proveedores de plataformas brindan diferentes niveles de servicio al cliente, desde autoservicio hasta servicio completo, y servicios de consultoría estratégica. Es importante tener una idea de dónde se encuentra en el espectro antes de entrevistar a socios potenciales. La formación es fundamental. Si su organización decide no contratar personal interno, considere si necesita usar un socio de plataforma certificado para usar el sistema de manera efectiva.

¿Podemos integrar con éxito un sistema de análisis de llamadas con nuestros sistemas martech o ad tech existentes?

Muchas empresas trabajan con diferentes socios para correo electrónico, comercio electrónico, CRM, redes sociales, búsqueda paga, SEO y publicidad gráfica. Investigue con qué sistemas se integra el proveedor de análisis de llamadas, ya sea de forma nativa o a través de API, y descubra si ofrecen capacidades de ejecución y/o informes sin problemas con ellos.

¿Cuáles son nuestras necesidades de informes?

¿Qué información necesitan sus gerentes de marketing, vendedores, equipos de atención al cliente y departamentos de TI para mejorar la toma de decisiones? Desea conocer las lagunas específicas en sus informes actuales que se llenarán con funciones adicionales y, lo que es más importante, desea estar seguro de que esa información adicional derivada del análisis de llamadas impulsará mejores decisiones.

¿Cuál es el costo total de propiedad?

Las plataformas de análisis de llamadas empresariales utilizan precios bajo demanda, lo que significa que los clientes pagan una tarifa de suscripción mensual que variará según el uso. La mayoría de los proveedores incluidos en este informe cobran tanto por números de teléfono como por minutos. Algunos tienen tarifas de plataforma y de incorporación, y otros no. Examine detenidamente los requisitos de sus funciones, ya que los modelos de precios modulares significan que los proveedores varían en la inclusión de algunas funciones como estándar o complementos.

¿Cómo definiremos el éxito?

¿Qué KPI queremos medir y qué decisiones tomaremos en función de los datos de análisis de llamadas? Establezca sus objetivos comerciales para la plataforma de análisis de llamadas con anticipación para poder comparar el éxito más adelante. Sin ellos, será difícil justificar el gasto de la plataforma o las campañas de marketing posteriores a los ejecutivos de C-suite.


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Sobre el Autor

Pamela Parker

Pamela Parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde produce informes de inteligencia de MarTech y otro contenido detallado para especialistas en marketing digital junto con Search Engine Land y MarTech. Antes de asumir este cargo en TDM, se desempeñó como Gerente de Contenido, Editora Senior y Editora de Características Ejecutivas. Parker es una autoridad muy respetada en marketing digital y ha informado y escrito sobre el tema desde sus inicios. Es ex editora gerente de ClickZ y también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios en Federated Media Publishing. Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.



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