La esencia
- Diálogo digital. La escucha social captura conversaciones auténticas de los clientes en las plataformas sociales.
- Herramienta estratégica. Las marcas utilizan la escucha para marketing, análisis de sentimientos y detección de tendencias.
- Poder de plataforma. Varias herramientas simplifican el proceso de escucha social y mejoran su eficacia.
La escucha social es el proceso de monitorear y analizar las conversaciones en las redes sociales para comprender las necesidades y preferencias de los clientes. Es una herramienta valiosa para empresas de todos los tamaños, ya que puede ayudarlas a mejorar sus productos y servicios, desarrollar campañas de marketing más efectivas y construir relaciones más sólidas con sus clientes. En este artículo, examinaremos los beneficios de la escucha social, brindaremos consejos sobre cómo implementar una estrategia de escucha social y examinaremos algunas de las principales plataformas de escucha social.
Beneficios clave de la escucha social
Según una encuesta de Media Post de 2021, el 31% de los encuestados dijo que las redes sociales son su canal preferido para publicar comentarios sobre un producto o servicio, y el 33% indicó que también es el lugar donde plantean problemas o preguntas sobre el servicio al cliente. . Como tal, las redes sociales brindan información auténtica sobre las conversaciones sin filtrar que los clientes mantienen en sus canales preferidos. Al estar al tanto de las conversaciones sociales, las marcas pueden identificar puntos débiles y quejas que tal vez no surjan a través de otros canales. Esto les permite mejorar proactivamente las áreas problemáticas y mejorar la experiencia del cliente.
Un informe de 2022 de SocialMediaToday reveló que el 82% de los encuestados ven la escucha social como un elemento de planificación clave en su estrategia de marketing en redes sociales. Estas marcas utilizan la escucha social principalmente para determinar el sentimiento y el conocimiento de la marca, seguido de las tendencias de la industria y el análisis competitivo. La escucha social proporciona a las marcas las palabras reales de sus clientes, una razón por la que muchas marcas están incorporando la escucha social en sus campañas de Voz del Cliente (VoC).
Lindsey Chastain, propietaria de The Writing Detective, una empresa de relaciones públicas y marketing de contenidos, dijo a CMSWire que, como especialista en marketing digital, la escucha social se ha convertido en una parte invaluable de su trabajo diario. «Al monitorear los canales y debates relevantes de las redes sociales, puedo obtener información crucial sobre los puntos débiles, los intereses y las preferencias de nuestros clientes», dijo Chastain. «Este nivel de comprensión simplemente no se puede lograr sólo mediante la investigación de mercado tradicional».
Las plataformas sociales también revelan necesidades insatisfechas de los consumidores y oportunidades de mercado latentes a través de los deseos y dificultades que los clientes discuten con franqueza. La naturaleza en tiempo real de la escucha social ofrece a las marcas comentarios invaluables sobre los lanzamientos de nuevos productos o campañas publicitarias, lo que les permite iterar en función de dichas reacciones.
Además, el análisis de las conversaciones sociales permite a las marcas discernir tendencias, preferencias y motivaciones emergentes a medida que las personas exploran nuevas ideas. Pueden detectar gustos cambiantes, encontrar variaciones localizadas y segmentar audiencias para lograr una participación más personalizada. La voz social del cliente añade un contexto invaluable a los datos que no se pueden obtener únicamente a partir de métricas.
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Escucha social para mejores campañas de marketing
La escucha social es una herramienta muy valiosa para que las marcas creen mejores campañas de marketing porque les permite aprender más sobre su público objetivo y lo que buscan. Young Pham, cofundador y director de recursos humanos de BizReport, una empresa de medios centrada en las finanzas, dijo a CMSWire que comprender las preferencias de los clientes permite a su equipo adaptar su estrategia de contenido. «Podemos crear contenido que aborde las preguntas, inquietudes e intereses de nuestra audiencia, brindando así información valiosa y generando confianza». Además, la escucha social informa el proceso de desarrollo de productos. «Al identificar los puntos débiles y los deseos comunes dentro del espacio financiero, podemos innovar y desarrollar soluciones que se alineen con las necesidades de nuestros clientes», afirmó Pham.
Una forma en que las marcas pueden utilizar la escucha social para crear mejores campañas de marketing es identificar los puntos débiles de los clientes. Al monitorear las conversaciones en las redes sociales, las marcas pueden conocer los problemas y desafíos comunes que enfrentan sus clientes. Esta información luego se puede utilizar para desarrollar campañas de marketing que aborden estos puntos débiles y ofrezcan soluciones. Por ejemplo, si una marca descubre que muchos de sus clientes se quejan del alto precio de sus productos, podría desarrollar una campaña de marketing que se centre en el valor de sus productos.
La escucha social también puede ayudar a las marcas a comprender las necesidades y deseos específicos de sus clientes. Esta información luego se puede utilizar para desarrollar campañas de marketing que ofrezcan productos y servicios que se adapten a las necesidades del público objetivo. Considere una marca que descubre que sus clientes están interesados en aprender más sobre cómo utilizar sus productos, lo que da como resultado que la marca desarrolle una campaña de marketing que proporcione contenido educativo.
Ryan Hamilton, creador y fundador de Universimm, “la próxima generación de redes sociales”, dijo a CMSWire que la escucha social también puede ahorrar mucho tiempo y dinero a los especialistas en marketing. «Dado que las plataformas de redes sociales ofrecen varios filtros para refinar el contenido, los especialistas en marketing pueden especificar qué es eficaz para determinar las necesidades de los clientes y descubrir qué es más importante para ellos», dijo Hamilton. «Este tipo de enfoque es especialmente ventajoso en plataformas grandes con intereses variados». y hábitos de compra de los usuarios”. Hamilton explicó que facilita la creación de contenido dirigido que se puede compartir directamente con los clientes, reduciendo los recursos que se habrían invertido en desarrollar contenido más amplio para audiencias frías: “Con este enfoque, las empresas evitan perder tiempo y dinero en contenido y presupuestos irrelevantes. no lo necesitan.»
La escucha social también se puede utilizar para rastrear el sentimiento del cliente hacia una marca, producto o servicio. Esta información luego se puede utilizar para identificar áreas donde la marca necesita mejorar y medir la efectividad de las campañas de marketing. Por ejemplo, si una marca descubre que el sentimiento de los clientes hacia sus productos es negativo, puede tomar medidas para abordar los problemas que están causando ese sentimiento negativo. «Con la capacidad de analizar el sentimiento y la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden producir contenido eficiente y efectivo que construya una comunidad leal de clientes», dijo Hamilton.
Finalmente, la escucha social también se puede utilizar para identificar personas influyentes en una industria o nicho en particular. Una vez que se han identificado a los influencers, las marcas pueden asociarse con ellos para promocionar sus productos y servicios a una audiencia más amplia. Por ejemplo, una marca podría asociarse con un influencer popular de las redes sociales para crear contenido patrocinado que promocione los productos de la marca.
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Escucha social para identificar y realizar un seguimiento de las tendencias de los clientes
La escucha social proporciona una lente poderosa para identificar y rastrear cambios en las tendencias y preferencias de los clientes a lo largo del tiempo. Al mantener un pulso constante en las conversaciones sociales relevantes, las marcas pueden detectar temas emergentes y gustos cambiantes a medida que surgen orgánicamente de los propios clientes.
«A diario, dedico tiempo a buscar hashtags clave de la industria y a utilizar alertas que envié para marcas, productos o personas con las que trabajo», dijo Chastain. “Esto me permite identificar posibles problemas o quejas en tiempo real y abordarlos antes de que se propaguen. También busco temas recurrentes que interesen a nuestra audiencia”. Por ejemplo, Chastain notó muchas preguntas sobre la jardinería de otoño en un foro de discusión. «Pudimos convertir esa escucha en una publicación de blog que respondía preguntas comunes».
El diálogo auténtico en tiempo real en las plataformas sociales actúa como un sistema de alerta temprana para que las tendencias se arraiguen. Cuando ciertos productos, características o intereses aumentan su popularidad en los canales sociales, las marcas inteligentes toman nota. Pueden profundizar en por qué resuena una nueva tendencia y cómo encaja en los estilos de vida de las personas. Desde temas de memes virales hasta debates emergentes sobre marcas innovadoras, monitorear lo que gana terreno proporciona información sobre hacia dónde se dirige el entusiasmo de los clientes.
Las marcas también pueden segmentar datos sociales para descubrir cómo difieren las tendencias según los datos demográficos y las ubicaciones. Una estética de diseño que se está volviendo popular entre los adolescentes puede no resonar entre los baby boomers. Una tendencia candente en Australia podría tardar seis meses en cobrar fuerza en Estados Unidos. El seguimiento de conversaciones geolocalizadas y el seguimiento de comunidades de nicho revela matices que de otro modo nunca se descubrirían. «A través de contenido hiperlocalizado filtrado por países e intereses, los especialistas en marketing pueden obtener información importante sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes», dijo Hamilton. «Los conocimientos adquiridos con este tipo de enfoque ayudarán a las empresas a ser más proactivas y ahorrar recursos a largo plazo».
A medida que surgen patrones del ruido, las marcas tienen la oportunidad de responder antes que sus competidores. Pueden destacar productos relevantes, perfeccionar los mensajes y aprovechar las olas emergentes con anticipación. Al utilizar la escucha social, las marcas pueden evolucionar en sincronía con los consumidores en lugar de ponerse al día con las tendencias que ya han alcanzado su punto máximo. Los conocimientos en tiempo real que se descubren permiten una conexión con los clientes en los momentos importantes.
Herramientas de escucha social
La escucha social implica monitorear la web y los sitios de redes sociales en busca de menciones de una marca y sus productos y servicios, una tarea que puede requerir una gran cantidad de tiempo y esfuerzo si se realiza manualmente. Afortunadamente, existen muchas plataformas de escucha social disponibles que permiten a las marcas tomar el control de la tarea fácilmente. Estas son algunas de las principales plataformas de escucha social disponibles en la actualidad:
- Mention: una plataforma sólida para rastrear menciones de marca, palabras clave y sentimientos en canales sociales, además de noticias y blogs, Mention presenta paneles e informes personalizables.
- Sprout Social: Sprout Social, una herramienta líder de escucha y gestión de redes sociales, permite el seguimiento de datos sociales públicos o cuentas de redes sociales.
- Awario: al rastrear más de 13 mil millones de páginas web diariamente, Awario rastrea una increíble cantidad de foros y sitios sociales, proporcionando análisis de palabras clave y temas con datos visuales.
- Keyhole: considerada una herramienta de análisis de redes sociales todo en uno, Keyhole filtra datos por ubicación, intereses de los usuarios y estado de influencia, y proporciona publicaciones y análisis en tiempo real.
- Talkwalker: la plataforma Talkwalker Consumer Intelligence ofrece una escucha integral de las marcas en más de 30 redes sociales, 150 millones de sitios web y 100 fuentes de comentarios de clientes.
- Hootsuite: la plataforma Hootsuite Advanced Analytics muestra las métricas web, orgánicas y pagadas de una marca en paralelo e incorpora un módulo de escucha con monitoreo de colas y palabras clave.
- Brandwatch: la suite social Brandwatch combina la escucha social con datos de encuestas, noticias en línea, monitoreo de amenazas y reseñas, y se centra en la investigación y el conocimiento de la audiencia.
Aunque las herramientas heredadas, como Google Alerts, aún pueden proporcionar información valiosa de toda la web, estas mejores plataformas de escucha social simplifican el proceso de escucha social, brindan análisis detallados e incluyen funciones que mejoran la efectividad de una campaña de escucha social.
Los desafíos de la escucha social
Si bien la escucha social ofrece un inmenso potencial, las empresas deben ser conscientes de los errores comunes que pueden socavar su eficacia. Un problema común de la escucha social es la sobrecarga de información: la gran cantidad de datos no estructurados en las plataformas sociales dificulta extraer señales significativas del ruido. Las plataformas de escucha social son muy útiles para no perderse en los datos. Las demandas de recursos pueden tender a ser altas, y se necesita un equipo de redes sociales dedicado para monitorear, analizar e interpretar adecuadamente las conversaciones.
Se pueden introducir sesgos sin darse cuenta si los analistas abordan los datos sociales subjetivos con…