La esencia
- Necesidad digital. Una sólida estrategia de contenido digital es crucial para mejorar la experiencia del cliente (CX), guiándolos sin problemas a lo largo de su viaje.
- Ventaja de las preguntas frecuentes. El uso de una biblioteca de contenido basada en preguntas frecuentes (FAQ) puede mejorar la CX al proporcionar respuestas rápidas y consistentes.
- Poder de personalización. El contenido digital personalizado profundiza la participación del cliente, manteniendo su marca en la mente e impulsando la CX general.
Los clientes recompensan rápidamente a las empresas que les ofrecen una experiencia de cliente (CX) excepcional. Compran con más frecuencia. Se entusiasman con los sitios de reseñas. Prueban nuevos productos. Teniendo esto en cuenta, tiene sentido que su marca se centre en mejorar su CX.
Simplemente no cometa el error de pasar por alto el valor que aporta su estrategia de contenido digital.
La estrategia de contenido digital es más que solo los elementos que escribes, las imágenes que creas y los videos que generas. Es un medio para conectarse con clientes potenciales y clientes existentes de manera convincente. Su contenido corporativo es la voz de su marca y lo que dice puede influir en si alguien le da o no su dinero. Sin lugar a dudas, el contenido puede significar la diferencia entre que sus esfuerzos de CX se destaquen o hagan que su organización se quede atrás.
Incluso si su CX avanza y produce resultados decentes, deje que su estrategia de contenido digital maximice su potencial. Puedes comenzar con estas cuatro estrategias. Cada uno debería ayudar a llevar su CX a un nivel superior.
1. Utilice una estrategia de contenido de contenido digital para facilitar todo el recorrido del cliente
Como señala la investigación de McKinsey & Company, cuando eleva su CX, aumenta sus posibilidades de obtener 3 veces sus retornos típicos. Sin embargo, no caiga en la tentación de ver CX como un conjunto de puntos de contacto individuales. Obtendrá más CX por su inversión al optimizar todo el recorrido del cliente y eliminar toda fricción entre esos puntos de contacto.
Una estrategia de contenido digital puede ser una forma de integrar todos los puntos de contacto con el cliente a lo largo de su embudo de ventas. Tome el proceso de educar a los prospectos utilizando sus blogs. Según ResearchNow, el cuarenta y seis por ciento de los consumidores confían en los blogs corporativos para informar sus decisiones de compra. Al utilizar una plataforma como MarketMuse para evaluar su inventario de contenido, puede asegurarse de que todo el contenido de su sitio funcione en conjunto de forma natural. Si descubre alguna laguna, puede cerrarla con más contenido basado en las palabras clave o áreas temáticas que faltan. De esa manera, sus visitantes (y posibles compradores) fluirán intuitivamente de un punto de contacto al siguiente.
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2. Utilice el contenido para responder las preguntas de los clientes antes de que las hagan
Probablemente sus clientes hagan muchas de las mismas preguntas. Responderlas una y otra vez puede resultar desesperante para sus empleados. Lo último que desea es que un trabajador frustrado le grite a un cliente; eso es un «fallo» seguro en CX. Una forma de hacer la vida más fácil para todos es crear una biblioteca de contenido basada en preguntas frecuentes.
Puede ser inteligente con sus tipos de contenido. Algunas preguntas frecuentes podrían responderse mejor con una infografía. Otros podrían beneficiarse de ser presentados como artículos de “procedimientos” con muchas fotografías. Aún más podrían prestarse para un vídeo entretenido. Una vez que tenga el contenido principal de las preguntas frecuentes, podrá hacerlo accesible a los consumidores. Si está utilizando un chatbot de IA para brindar autoservicio, asegúrese de que el bot pueda encontrar y entregar contenido estilo preguntas frecuentes. Los clientes no sólo obtendrán respuestas más rápido, sino que todos escucharán un mensaje coherente.
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3. Utilice contenido para generar relación y compromiso con el cliente
A menos que esté en un negocio cara a cara, nunca conocerá a la mayoría de sus clientes en persona. Sin apretones de manos. Nada de charlas. Sin embargo, necesita que se sientan comprometidos y conectados con su marca para impulsar su CX. Esto significa que debe encontrar formas en línea de interactuar con ellos, como contenido digital.
El contenido digital, especialmente cuando está diseñado para la personalización, puede mejorar sus conexiones con los compradores. Productos como MailChimp le permiten crear marcos de contenido generales y permitir que el software basado en inteligencia artificial haga el resto. Por ejemplo, podría diseñar varias campañas de marketing por correo electrónico basadas en los recorridos típicos de los clientes. Cada campaña se implementaría en un momento determinado y llegaría al público objetivo en un momento específico. (El software llenaría todos los “espacios en blanco” para agregar un grado de personalización). ¿El resultado? Usted será una prioridad y no perderá tracción con los compradores, y sus compradores recibirán mensajes nuevos, relevantes y personalizados.
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4. Utilice una estrategia de contenido digital para mostrar alineación con los valores del cliente
Un 82% de los encuestados de Harris Poll dijeron que preferían apoyar marcas cuyos valores encajaran con los suyos. Con contenido, puedes explicar las creencias y principios que guían tu negocio. Este contenido orientado a un propósito ayudará a los consumidores a comprender más sobre su empresa desde una perspectiva diferente.
Tus canales de redes sociales pueden ser excelentes vías para mostrar tus valores. Allí podrá hablar sobre la visión de su empresa y publicar imágenes y vídeos que respalden sus palabras. Además, puede destacar y seguir a personas y empresas con ideas afines. Como resultado, sus clientes conocerán mejor su organización.
Es una forma estratégica de agregar una dimensión muy centrada en el ser humano a su CX. Además, distingue a su empresa como un diferenciador clave dentro de su nicho industrial.
Reflexiones finales sobre estrategia de contenido digital y CX
Cuando su estrategia de contenido digital avanza hacia sus objetivos de CX, mejora sus posibilidades de crecimiento y éxito a largo plazo. En consecuencia, tómate el tiempo para revisar tus prácticas de marketing de contenidos durante las próximas semanas.
Si su contenido no forma parte de sus iniciativas de CX, realice cambios. Es posible que se sorprenda de lo rápido que ve un aumento en los índices de satisfacción del cliente, las ventas y las referencias.
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